Předmluva

V průběhu svého studia i praxe jsem se setkávala s pojmem „informační služby s přidanou hodnotou“. Zajímalo mě, co tvoří hodnotu, kterou poskytovatel služby přidává, a které konkrétní služby se dají takto popsat a proč. V neposlední řadě jsem si kladla otázku, zda se problematika neřeší pouze v akademické rovině, příp. v informačně brokerském prostředí. Byla jsem zvědavá, jak se k pojmu staví např. veřejné knihovnictví a jaký mu dává obsah.

Diplomová práce obsahuje průzkum situace v poskytování informačních služeb s přidanou hodnotou v České republice. Výsledky kvalitativního průzkumu myslím vhodně doplňují teoretickou složku práce.

Téma jsem měla možnost konzultovat s mnoha odborníky v rámci vedení rozhovorů, které jsou součástí průzkumu, i při jiných příležitostech. Zaznamenala jsem nejednotnost v pojetí tématu a terminologie, ba dokonce rozpaky. Uvědomila jsem si, že se na téma musím podívat ze tří úhlů. Na druhou stranu mě potěšila vstřícnost a snaha oslovených informačních specialistů při zodpovídání otázek i zájem a očekávání některých knihovníků.

Úvod

Když přestává být činnost užitečná, sbírej informace; když přestávají být užitečné informace, spi.
Ursula K. Le Guin

V oblasti informačních služeb se často hovoří o tzv. přidané hodnotě, kterou zpracovatel obohacuje původní informace nebo služby, jež poskytuje dále uživateli. Nabízí mu tak kvalitativně vyšší úroveň služeb – pokročilé zpracování informací – aby uživateli usnadnil především rozhodování a ušetřil mu tím čas. A protože čas jsou peníze, bývají informační služby na této úrovni často zpoplatňovány. Cena se šplhá tím výše, čím je zpracování náročnější nebo informace exluzivnější.

Nežijeme však v ryze komerčním prostředí, a tudíž nemůžeme vyjadřovat hodnotu pouze penězi. Činnost veřejného a neziskového sektoru se sice odborníci pokoušejí kvantifikovat, ale spíše se jim to nedaří. Proto je obtížné uvažovat o přidané hodnotě ve veřejných knihovnických službách stejným způsobem jako v komerčním prostředí.

Nejzajímavější by bylo zjišťovat, jak vnímají onu přidanou hodnotu sami uživatelé. Jsem přesvědčena, že jinak ji budou vnímat lidé, pro které je přísun např. analyticky zpracovaných informace existenčně důležitý, a jinak lidé, kteří informace využívají pro zábavu.

Domnívám se, že témata týkající se poskytování vyššího typu informačních služeb jsou v dnešní době aktuální hned z několika důvodů. Za prvé budou mít své místo ve znalostní společnosti, v níž pouhé informace neobstojí, ale bude nutné zasadit je do konkrétního kontextu, vyhodnotit a použít jako znalosti. Za druhé se takové služby budou čím dál více uplatňovat v České republice v podmínkách ekonomického růstu, růstu životní úrovně obyvatelstva a globalizace, která prohlubuje konkurenční boj na všech frontách (od nadnárodních celků až po jednotlivce). V neposlední řadě nahrává rozvoji informačních služeb s přidanou hodnotou např. nová struktura vysokoškolského studia informačně-knihovnických oborů, které bude možné kombinovat s jiným oborem a zvolit si tak specializaci na určitou oblast práce s informacemi.

Informační specialisté by se prostřednictvím svých služeb měli snažit přiměřeně zásobovat uživatele užitečnými informacemi, které mají bezprostřední vazbu na jejich konání, a ne je nechat usnout. Probuzení by nemuselo být vždy příjemné.

Současné informační služby s přidanou hodnotou v České republice – na základě průzkumu

Předmět a cíle průzkumu

Pro zmapování situace v poskytování informačních služeb s přidanou hodnotou nebo nadstandardních informačních služeb v České republice jsem zvolila cestu provedení kvalitativního průzkumu. Hlavní cíl průzkumu bylo zjistit, jaká je situace v naší zemi a jak vnímají informační profesionálové přidanou hodnotu v informačních službách, které poskytují.

Stanovila jsem si hypotézu, že v České republice jsou informační služby s přidanou hodnotou, resp. nadstandardní informační služby, informačními institucemi nabízeny, ale není o ně dostatečný zájem ze strany uživatelů.

Výběr respondentů

Výběr respondentů proběhl účelově, jednak na základě přímého oslovení vytipovaných informačních profesionálů, jednak na základě projeveného zájmu o téma a ochoty participovat na průzkumu po zaslání výzvy do e-mailové konference Knihovna. Respondenti museli být jakýmkoliv způsobem v roli poskytovatele informačních služeb. Snažila jsem se oslovit informační profesionály z různých typů institucí působících v České republice, aby byl podaný obraz co nejpestřejší.

Metoda získávání dat

Jako primární metodu získávání dat jsem záměrně zvolila řízený rozhovor pro větší návratnost dotazníků a bližší kontakt s respondenty. Rozhovory probíhaly osobně, nebo telefonicky (podle dostupnosti respondenta) v období březen – duben 2007. Výstupem z rozhovoru byly poznámky, které jsem zformulovala do souvislých vět, a text poslala respondentovi k autorizaci. Sběr dat pomocí dotazníků rozeslaných e-mailem byl doplňkový a významně rozšířil počet respondentů.

Respondentům bylo postupně vždy ve stejném pořadí položeno deset otevřených otázek. (Samozřejmě, že respondenti, kteří na otázky odpovídali písemně, nemuseli pořadí otázek zachovávat.)

Nejprve byl proveden předvýzkum formou osobního rozhovoru se dvěma vybranými respondenty. Cílem předvýzkumu bylo ujasnit formulaci otázek, které byly součástí dotazníku.

Otázky

1. Jaké informační služby (příp. produkty) obecně poskytujete, a to uvnitř instituce i navenek?
2. Které z vašich informačních služeb považujete za nadstandardní (s tzv. přidanou hodnotou) a proč?
3. Jaké skupiny uživatelů nadstandardní informační služby využívají? Prosím, charakterizujte tyto skupiny a jejich informační potřeby.
4. Jaké využíváte formy (marketingové) nabídky nebo zviditelnění služeb?
5. Je o služby s přidanou hodnotou zájem podle Vašeho očekávání?
6. Dokážete charakterizovat metodiku Vaší práce při poskytování informačních služeb s přidanou hodnotou?
7. Je přidaná hodnota ve výstupech vaší informační činnosti nějak měřitelná (např. pro účely stanovení ceny za služby)?
8. Jaké vidíte trendy v informačních službách s přidanou hodnotou?
9. Pro zaměstnance institucí -> a)
   Pro nezávislé informační specialisty/brokery -> b)
   a) Uvažoval/a byste o kariéře nezávislého informačního specialisty/informačního brokera? Zdůvodněte prosím.
   b) Proč jste se rozhodl pro kariéru nezávislého informačního specialisty/informačního brokera?
10. Provádíte vzdělávání uživatelů v oblasti informačních služeb s přidanou hodnotou, abyste o nich zvýšili povědomí?

Výsledky průzkumu

Podařilo se mi získat odpovědi od 22 respondentů. Někteří z nich si vzhledem k povaze informací, které takto poskytli, přáli zůstat v anonymitě, nebo si nepřáli, abych uvedla název společnosti, ve které pracují. Jeden respondent si nepřál zveřejnit odpovědi vůbec, proto jsem tento záznam rozhovoru do diplomové práce nezařadila a odpovědi jsem použila jen pro vyhodnocení výzkumu.

Z celkového počtu respondentů 22 jich působí:

• 8 v soukromé společnosti (z toho 7 v mezinárodní)
• 3 ve specializované knihovně/studijním a informačním oddělení
• 5 ve veřejné knihovně univerzálního typu
• 2 v univerzitní knihovně
• 1 ve státní správě

Odpovědi vyhodnocuji z hlediska četnosti jejich výskytu, avšak domnívám se, daleko větší význam a hodnotu mají samotné rozhovory s odborníky. (Pozn. aut.: Přepisy rozhovorů tvoří přílohu 2 v původní diplomové práci.) Dokládají praktické využití různých typů a druhů informační činnosti v kontextu zaměření instituce nebo firmy. Mohou být inspirativním zdrojem příkladů a nápadů pro další informační pracovníky a knihovníky, jak rozvíjet vlastní služby a přidávat k nim hodnotu pro uživatele.

Vyhodnocení odpovědí

Otázka č. 1

Škála služeb, které respondenti, resp. jejich oddělení nebo instituce uvedli, že poskytují, je velmi široká od základních veřejných knihovnických a informačních služeb až po vysoce specializované informační služby vyššího typu a interní informační podporu rozhodování managementu firem. Poskytované služby odrážejí zaměření instituce nebo firmy a potřeby jejích uživatelů nebo klientů.

Otázka č. 2

Ze spektra všech poskytovaných informačních služeb měli respondenti vybrat ty, které považují za nadstandardní (s tzv. přidanou hodnotou). Z jejich odpovědí vyplynulo, že si každý pod nadstandardem a pod přidanou hodnotou představuje něco jiného. Uvádím nejčastěji se opakující odpovědi (s počtem výskytů v závorce):

• analyticko-syntetické zpracování informací vytváření ucelených komentovaných souhrnů (uspořádání informací, kondenzace a čitelnost textu), vč. koncepce, závěrů, výhledů do budoucna (9)
• informační služby vytvořené „na míru/na tělo“ (7)
• služby „kdykoli“, včas a rychle (např. možnost expresního zpracování), aktuální/aktualizované informace (5)
• rešeršní služby (4)
• alertní služby i specializované, RSS kanály (4)
• individuální osobní kontakt nebo srozumitelná komunikace s uživatelem (3)
• vysoká specializace služeb nebo zaměření na úzkou skupinu uživatelů (2)
• lepší možnosti přístupu ke zdrojům, vyhledávání a zobrazování výsledků (2)
• budování vlastních databází nebo informačního systému (2)
• pravidelné informování o novinkách (2)
• monitoringy s lidským faktorem (tříděním) nebo kategorizací (2)
• semináře – i pro specifické skupiny uživatelů (2)

Nejkurióznější odpověď byla od A. Kretschmera, že přidanou hodnotou je tatranka, kterou uživatel dostane k čaji a zároveň, že přidaná hodnota bude to, až uživatelé do knihovny nebudou muset vůbec chodit, protože veškeré služby budou dostupné na dálku. To ale už nebudou moci chodit na tatranky :-).

Otázka č. 3

Nadstandardní informační služby (nebo služby s přidanou hodnotou) využívají podle respondentů zejména tyto skupiny uživatelů s těmito informačními potřebami:

Tab. 1: Kategorie uživatelů nadstandardních informačních služeb a jejich informační potřeby

Otázka č. 4

Většina oslovených potvrdila, že využívá nějaké formy marketingové nabídky nebo zviditelnění služeb. Jednoznačně nejčastěji využívaná forma propagace služeb (uvedlo 11 respondentů) je pomocí webových stránek. Další formy představují (v závorce uvádím počet výskytů odpovědí):

• letáky aj. propagační materiály (5)
• e-mailová komunikace – distribuční seznamy, elektronické konference (4)
• informačně-vzdělávací akce – školení, semináře, přednášky (4)
• komunikace s médii – tisk, rozhlas a TV, vydávání tiskových zpráv (4)
• reference a spokojenost uživatelů/klientů (4)
• publikační činnost (4)
• intranet (3)
• vlastní časopis/newsletter (3)

Pět respondentů propagaci neprovádí nebo spíše neprovádí. Tři z nich hlavně proto, že jejich služby jsou nedílnou součástí činnosti společnosti.

Otázka č. 5

Podle devíti respondentů je o služby s přidanou hodnotou zájem podle jejich očekávání. Pět jich uvedlo, že zájem je nad očekávání větší, resp. převyšuje kapacitní možnosti personálu. Čtyři respondenti vnímají zájem jako menší, než by mohl být, a tři se domnívají, že zájem o služby s přidanou hodnotou spíše je.

Otázka č. 6

Metodiku práce při poskytování služeb s přidanou hodnotou nebo aspoň hlavní metodické zásady charakterizovalo 19 respondentů. Opakovaně se vyskytla následující doporučení:

• používat vhodné kvalitní zdroje a výhradně ověřené informace (všímat si data vydání/aktualizace, kompetence autora, porovnávat informace ze dvou zdrojů nebo konzultovat s experty)
• zjišťovat přesně informační potřebu (brát ohled např. na účel, rozsah, hloubku zpracování, aktuálnost) a neustále s uživatelem komunikovat

Otázka č. 7

Jako poněkud problematická se ukázala otázka měřitelnosti přidané hodnoty ve výstupech informační činnosti, jíž se věnovala otázka č. 7. Patnáct respondentů přišlo na nějaký způsob, jak určit míru přidané hodnoty, šest jich váhalo nebo se domnívalo, že je to v případě jejich služeb irelevantní otázka, a jeden respondent odpověděl, že se přidaná hodnota měřit nedá.

Dva nejfrekventovanější způsoby měření přidané hodnoty (uvedené vždy pěti respondenty) byly čas strávený zpracováním požadavku (tj. náklady na práci rešeršéra) a zájem uživatele a spokojenost s poskytnutou službou (důležitost zpětné vazby). Několikrát se také opakovaly odpovědi:

• rychlost a úspora času pro uživatele/klienta
• počty fyzických uživatelů (vč. návštěvníků, účastníků vzdělávacích aktivit)
• počty přístupů do databází a výstupů z databází

Mezi další zajímavé odpovědi patřily:

• náklady např. na internet, telefon
• forma uspořádání informací (např. vizualizace)

Otázka č. 8

Zajímavé a inspirativní byly odpovědi na otázku, která se týkala trendů v informačních službách s přidanou hodnotou. Nejčastěji (v šesti případech) se opakovala různě formulovaná myšlenka, že budoucí vývoj bude souviset s rozvojem online informačních zdrojů a služeb na internetu, jež bude umožňovat jejich dostupnost na dálku, i pomocí mobilních technologií. V dalších odpovědích se shodovali vždy maximálně dva respondenti. Za trendy považovali:

• komplikaci přístupu k těm správným informacím na internetu vlivem rozvoje online prostředí
• integraci informačních zdrojů, služeb a firem na trhu s informacemi
• specializaci informačního profesionála (analytika) na určitou oblast
• vzdělávání knihovníků v práci s elektronickými informačními zdroji
• konkurenční výhodu knihoven spočívající především v kvalifikované pracovní síle
• rozvíjení základní informační gramotnosti uživatelů, aby se informační specialista mohl věnovat složitějším problémům
• zpoplatnění služeb na webu
• tzv. googlizaci a wikizaci (tzn. nárůst autoritativních zdrojů na webu)
• posun od existence oddělení vědecko-technických informací k tzv. outsourcingu informačních služeb
• rozšiřování kolekcí, zaměření kolekcí a služeb na konkrétní uživatele a jejich specifické zájmy
• lepší posuzování důležitosti nakupovaných elektronických informačních zdrojů a stanovení priorit v rámci ČR při zachování dostupnosti těchto zdrojů
• uplatnění kvalitního analyticko-syntetického zpracování informací
• podporu vytvořených dokumentů vyjádřením renomované osobnosti (autority)
• důraz na rychlost uspokojení požadavků zaneprázdněného uživatele/klienta
• potřebu objektivního popisu reality pro účely rozhodování
• sledování a respektování potřeb a tužeb uživatele, personalizace služeb technickými prostředky a rozvoj služeb typu alert
• budování prostor pro setkávání a kooperaci uživatelů v knihovnách
• rozvíjení informačních služeb s přidanou hodnotou v komerční sféře
• automatizaci vytěžování velkých objemů informací, automatickou identifikaci zdrojů, dění a změn, extrakci konceptů
• používání analytického softwaru pro predikaci
• možnost mít doma velké kolekce informací díky levným paměťovým kapacitám
• uplatnění knowledge managementu ve firmách
• mnohojazyčnost pro vyšší kvalitu a komplexnost služeb

Otázka č. 9

Otázku je třeba rozdělit na dvě části:

1) Otázka ve variantě a) byla položena respondentům, kteří se věnují (nebo v minulosti věnovali) poskytování informačních služeb jako nezávislí informační specialisté/informační brokeři. Jeden respondent své rozhodnutí zdůvodnil pokračováním v předchozí činnosti (třebaže jinou formou), druhý rostoucí poptávkou po službách formou tzv. outsourcingu.

2) Otázka ve variantě b) byla položena ve zbytku případů zaměstnancům institucí. Respondenti nejčastěji odpověděli záporně (i když tři z nich tuto možnost zcela nezavrhují nebo o ní v minulosti přinejmenším přemýšleli). Mezi nejfrekventovanější argumenty patřily:

• příliš vysoké náklady
• chybějící nebo nízká poptávka po službách na trhu a s tím související nejisté nebo nízké zisky
• absence potřebných znalostí nebo specializace

Pouze pětina respondentů, kteří odpovídali na otázku č. 9 ve variantě b), by o kariéře nezávislého informačního specialisty/brokera uvažovala nebo se tak dokonce cítí, i když pracuje jako zaměstnanec instituce v rámci týmu. Jeden respondent svoji odpověď zdůvodnil tím, že se dostává do situací, kdy o tom uvažuje, a dva respondenti se svěřili, že by je taková činnost lákala.

Otázka č. 10

Na otázku vzdělávání uživatelů v oblasti informačních služeb s přidanou hodnotou za účelem zvýšení povědomí o těchto službách odpověděly téměř dvě třetiny respondentů kladně. Mezi nejčastější formy vzdělávání patřila skupinová i individuální školení a instruktáže pro různé skupiny uživatelů (v soukromých institucích pro své zaměstnance). Předmětem školení bylo vyhledávání v různých informačních zdrojích, nebo šlo o zvyšování informační a počítačové gramotnosti obecně. Častou odpovědí bylo také vzdělávání pomocí výukových a propagačních materiálů a působení na uživatele prostřednictvím distribuce informací o novinkách. V odpovědích se objevily také konzultace, pohovory s pracovníky, prezentace a exkurze.

Naopak více než třetina respondentů uvedla, že takové vzdělávání neprovádí. Vysvětlení a komentáře byly různé: nezájem uživatelů, chybějící kapacita, nesystematičnost ve vzdělávání nebo poskytování jen základních instruktáží, popř. pouhé zveřejnění nabídky služeb.

Závěry průzkumu

Informační profesionálové si pod pojmem „informační služby s přidanou hodnotou “ (případně „nadstandardní informační služby“) představili každý něco jiného. Nejčastěji uváděli analyticko syntetické zpracování informací.

Neukázalo se, že by informační služby s přidanou hodnotou využívala úzce vymezená skupina uživatelů. Naopak, jsou využívány velkým počtem různých uživatelských skupin, které mají své specifické informační potřeby a také mají o služby s přidanou hodnotou zájem.

Informační profesionálové zdůrazňují. že je nutné používat vhodné kvalitní zdroje a pouze ověřené informace. Doporučují přesně a průběžně zjišťovat informační potřeby uživatelů a neustále s nimi komunikovat. Přidaná hodnota by se podle nich dala měřit časem stráveným zpracováním konkrétního požadavku a posuzovat zájmem a spokojeností uživatelů. Za trendy informační profesionálové považují hlavně rozvoj elektronických informačních zdrojů a online služeb v prostředí internetu a jejich dostupnost na dálku. Velká většina informačních profesionálů by se nevydala na dráhu nezávislého informačního brokera. Důvodem jsou příliš vysoké náklady a oproti tomu malá poptávka na trhu a také absence znalostí nebo jakékoliv specializace.

Nejčastěji instituce propagují své služby prostřednictvím webových stránek. Vzdělávání uživatelů s cílem zvýšit jejich povědomí o informačních službách s přidanou hodnotou je poměrně rozšířené a probíhá nejčastěji formou skupinových nebo individuálních školení a instruktáží.

Stanové cíle průzkumu se mi podařilo splnit. Dozvěděla jsem se dostatek informací, abych situaci v České republice mohla nastínit. Dále jsem zjistila, jak informační profesionálové vnímají přidanou hodnotu ve svých službách. Hypotéza, že v České republice jsou informační služby s přidanou hodnotou, resp. nadstandardní informační služby, informačními institucemi nabízeny, ale není o ně dostatečný zájem ze strany uživatelů, se nepotvrdila. Průzkum totiž ukázal, že o takové služby mezi uživateli zájem je.

Trendy služeb s přidanou hodnotou

Jsme svědky intenzivního společenského, ekonomického, kulturního a vědecko-technického vývoje světa, kde vzdálenosti nehrají takovou roli jako čas a pohodlí je často ceněno více než cokoliv jiného. Tyto aspekty také ovlivňují sféru informačního průmyslu, včetně informačních služeb.

Jednoznačně v centru zájmu stojí uživatel. Jemu se poskytovatelé služeb a obsahů snaží přizpůsobovat, aby vyhráli boj o jeho přízeň. Sledují jeho potřeby a technickými prostředky personalizují služby, tak aby mu „padly na tělo“. Respektují jeho netrpělivost a časovou vytíženost a služby se snaží poskytovat „na kliknutí myši“. Chápou, že jdou kupředu služby poskytované bez ohledu na místo výskytu uživatele. To podmiňuje boom mobilních informačních služeb. Čeká se jen na zjednodušení a prosazení autentifikace osob pomocí technických prostředků.

Dá se předpokládat, že budou ceněny informační služby s vysokou přidanou hodnotou pro podporu rozhodování, a to i pro nezatížený pohled na řešenou problematiku. Budou se vyvíjet sofistikovanější technické nástroje na automatizaci vytěžování velkých objemů informací, identifikaci zdrojů, dění a změn a predikaci budoucího vývoje. Budou pokračovat snahy o počítačové zpracování přirozeného jazyka (např. extrakci konceptů). Bude zde požadavek na minimalizaci textu na úkor vizuálních a audio-vizuálních forem prezentace.

Pravděpodobně bude pokračovat integrace informačních zdrojů, služeb a firem a ještě daleko více se bude využívat externí forma dodávání služeb (tj. outsourcing). Devizou bude specializace informačních služeb a zároveň schopnost poskytovatelů zajistit jejich komplexnost. Svoji roli sehrají formální i neformální sítě kontaktů a variabilita spolupráce mezi jednotlivými odborníky, podniky a dalšími organizacemi.

Na institucionální úrovni se bude uplatňovat znalostí přístup k řízení a kvalifikovaná pracovní síla bude největší zbraní v konkurenčním boji. I od pracovníků v informačně-knihovnické oblasti budou žádány dobré interpersonální dovednosti (flexibilita, kreativita, komunikační schopnosti atd.), manažerské schopnosti a ochota neustále se učit novým věcem.

Závěr

Provedený kvalitativní průzkum ukázal dobrý potenciál pro rozvoj vyššího typu informačních služeb ve firmách a informačních institucích v České republice. Pravděpodobně je ještě čeká dlouhá cesta, než dospějí na úroveň angloamerické oblasti. Jedním z velkých hendikepů je velmi omezené rozšíření českého jazyka a malý trh informačních zdrojů. Rozšíření působnosti informačních služeb s přidanou hodnotou by se ale mohlo odehrávat přes velké zahraniční firmy z jedné strany a přes pokrokové a aktivní knihovníky-manažery ze strany druhé.

Podařilo se mi na malém vzorku respondentů zjistit, jaký postoj zaujímá k aspektům přidané hodnoty informační a knihovnická odborná veřejnost. Originální výroky konkrétních odborníků z praxe si čtenář Ikara může přečíst v příloze 2 původní diplomové práce.