Pozn. redakce: Se zveřejněním níže uvedeného textu jsme značně váhali, zejména pro jeho možné subjektivní vyznění. Nakonec - s vědomím úsloví "na každém šprochu pravdy trochu" - jsme se jej rozhodli publikovat v redakčně nezměněné podobě. Tento článek nás však také přiměl zamyslet se nad otázkou, jaké opravdu jsou služby českých knihoven, nikoliv ty, o kterých se hovoří na odborných konferencích, ale ty, které jsou poskytovány konkrétnímu uživateli. A protože si myslíme, že podobné otázky si možná kladete i vy, naši čtenáři, přicházíme od příštího čísla s novou pravidelnou rubrikou, ve které budeme přinášet hodnocení služeb vybraných knihoven. Jak bude toto hodnocení vypadat a jak bude probíhat? O tom se blíže dočtete již v příštím čísle.

Státní vědecká knihovna v Liberci a Moravská zemská knihovna v Brně poskytují svoje služby v krásných moderních budovách, které bezesporu patří k nejlepší současné "informační architektuře" a které se nemusíme obávat nazvat chrámy vědění či informací. Co však kněží a kněžky těchto chrámů? Nabízejí svým ovečkám živou vodu víry anebo lpí na starém modelu náboženských příkazů a zákazů, které nepřivedou věřící ani k bohu, ani k sobě samým? Jinak řečeno, poskytují knihovníci/ce informační služby adekvátní potřebám uživatelů, resp. profesionální informační služby na výši, která by korespondovala s prostorami, ve kterých jsou poskytovány?

Tuto otázku jsem si položil poté, co jsem nedávno obě knihovny v rozmezí dvou dnů navštívil, mj. s konkrétním záměrem zjistit určité informace na internetu. Odpověď na otázku zní bohužel "ne", i když v případě SVK Liberec je to "ne" podstatně méně důrazné než v případě MZK Brno.
Proč tedy "ne"?

SVK Liberec: přes zádrhele k internetu

Stanice s připojením na internet jsou hned vlevo od hlavního vchodu do knihovny, přístup k nim lze sjednat na informačním pultu tamtéž. Do knihovny jsem přišel po 16. hodině, je tedy pochopitelné, že jsem nějaký čas čekal, protože všechny stanice v přízemí s připojením na internet byly obsazené. Obdržel jsem proto číslo, a protože bylo dost vysoké (45 myslím), zhrozil jsem se, abych nečekal dlouho, a nevěda, co mě čeká, jsem se zeptal (volně podle skutečného rozhovoru, podobně i všechny další texty v uvozovkách):

Já: "To je pořadové číslo, prosím?"
Knihovnice: "Ne."
Oddychl jsem si, ptám se dál: "Aha, tak to je číslo počítače, kam pak půjdu?"
Knihovnice: "Ne, to je naše interní číslo, abychom věděli kdo je na řadě."
Já: "No tak to je teda pořadové číslo...?"
Knihovnice: "Ne, říkám vám, že to není pořadové číslo."

Mírně zmaten jsem odešel čekat do příjemné čajovny umístěné vpravo od hlavního vchodu knihovny, a po 40ti minutách se šel přeptat, zda je už volno. Bylo.

Knihovnice: "Platí se předem. Na jak dlouho to chcete?"
Já: "Jak předem? Jak můžu zaplatit předem, když nevím, jak dlouho na tom internetu budu?
Knihovnice: "U nás je takový systém, platí se předem."
Já: "Takový systém jsem ještě nikde neviděl, ale dobře..."
Knihovnice se na mě pátravě dívá...
Já: "A když strávím na internetu méně času, než dopředu zaplatím, vrátíte mi zbylé peníze?"
Pátravost knihovnice se změnila v podezřívavost a ve striktní odpověď: "Ne."

Následovala asi pětiminutová diskuse, v níž jsem se snažil knihovnici vysvětlit, že nebudu platit za služby, které neobdržím, a že zaplatím pouze za čas, který na internetu skutečně strávím. To znamená buď zaplatím až po využití služby podle skutečného času, nebo dopředu se zárukou vrácení peněz. Po tomto výkladu se knihovnice odběhla poradit se svou kolegyní, která vrácení peněz v případě nevyužitého času připustila, tudíž jsem první knihovnici zaplatil za hodinu přístupu a jal se pracovat. Z neverbálních reakcí knihovnice bylo patrné, že asi nebudu patřit ani ke standardním, ani vítaným uživatelům knihovny.

Intermezzo: budovy

Zádrhele v Liberci se mi v podstatě podařilo překonat hladce, byly to drobné kazy na kráse toho ojedinělého architektonického prostoru, který podle záměru tvůrců skutečně zve nejen k využívání jednotlivých informačních služeb, ale i k setkávání, posezení, rozjímání.

O to větší zklamání mě čekalo následující den v Brně, nejen z hlediska architektonického, ale i z hlediska poskytovaných služeb a především mnou požadovaného přístupu na internet. Budova MZK je řešena podstatně "tradičněji", s jednotlivými oddělenými podlažími. Studovny na mě působily, přestože jsou rozlehlé, tmavým a stísňujícím, až skličujícím dojmem. Pouze odborný zájem mě vedl k tomu, že jsem prohlédl všech sedm podlaží, protože jinak se jedno druhému podobají jako vejce vejci. Ale možná to bylo jen tím, že jsem byl "namlsán" z Liberce a nepředloženě jsem v Brně očekával stavbu podobného charakteru.

MZK Brno: hlavou proti mihuli

MZK Brno jsem navštívil ve všední den kolem 16:30, kdy některé studovny již byly uzavřeny. Podobně jako v Liberci jsem potřeboval získat určité informace z internetu. Při prohlížení jednotlivých studoven jsem zjistil, že je k dispozici řada stanic Sun, ale žádná z těch, ke které jsem si sedl, mi nedovolila dostat se jinam než na doménu www.mzk.cz. Již jsem chtěl svého úsilí zanechat, ale ještě jsem provedl poslední pokus v hale služeb v přízemí. A skutečně, podařilo se! Jenže ouha, sotva jsem stačil zadat požadované URL, již se zpoza mne ozývá přísný hlas knihovníka:

"Tyto počítače jsou určeny pouze pro uživatele, kteří hledají v našem katalogu!"
Já: "Potřeboval bych si jen vyhledat jednu informaci, během dvou minutek budu hotov."
Striktní reakce: "Ne, na těchto počítačích není možné pracovat s internetem."
Já: "Aha, a kde to tedy možné je?"
Knihovník (úsečně): "Ve studovnách ve 2. a 4. patře nebo v počítačové studovně."
Já: "Tam jsem byl a tam mi to nešlo, nedostal jsem se mimo doménu knihovny, a počítačová studovna je už zavřená."
Knihovník (odmítavě): "Ne, musíte to zkusit ve studovnách ve 2. nebo 4. patře, některé počítače tam umožňují přístup na internet."
Já: "Ale já jsem tam byl a nepodařilo se na žádném, co jsem zkoušel, se na internet dostat."
Knihovník (stále netrpělivěji a nepříjemněji): "Z některých počítačů se na internet dostanete a z některých ne."
Já (udiveně): "Aha, a jak to poznám, jsou nějak označeny?"
Knihovník (triumfálně): "Ne, musíte to prostě vyzkoušet."

Při představě, že prohlížím desítky počítačů, zda snad některý neumožňuje přístup na internet, jsem ustoupil a zvolil jsem alternativní cestu:
Já: "A mohl byste mi teda ty informace, co potřebuju, najít Vy?"
Knihovník (odmítavě): "To nemohl, já tu od toho nejsem, ukazuji uživatelům, jak se v knihovně orientovat, ale informace neposkytuji."
Já (hladina adrenalinu se nebezpečně zvyšuje): "V tom případě Vašich instrukcí neuposlechnu a potřebné informace si vyhledám sám na tomto počítači. Když přijde uživatel, který bude chtít hledat v katalogu [obsazena byla cca polovina PC - pozn. VČ], mile rád mu místo uvolním."
Ještě já: "Můžu se zeptat na Vaše jméno?"
Knihovník: "H...."
Já: "A křestní prosím?"
Knihovník: "Já jsem tu jediný toho příjmení."
Já (rezignovaně): "Aha."
Knihovník (tvrdě): "Pojďte se mnou za paní náměstkyní, ta Vám celou věc vysvětlí."
Já: "Dobře."

S paní náměstkyní, která stála ve dveřích své(?) kanceláře, proběhla obdobná debata jako s knihovníkem. Když jsem trval na svém, paní náměstkyně najednou, již beze slova, odešla do kanceláře a zavřela za sebou dveře. Vzal jsem to jako signál, že již se mnou diskutovat nechce a dalšímu vývoji ponechává volný průběh. I když jsem ukončení naší rozpravy považoval za poněkud podivné, využil jsem jejího výsledku a jal se vyhledat požadované informace na internetu. Vyhledání informací mi trvalo 5 minut, diskuse s knihovníkem a náměstkyní celkem asi 20 minut. Knihovnu jsem opouštěl s tím, že se jí pokud možno budu vyhýbat, což se mi zřejmě bude dařit, protože není situována v centru města, kde se nejvíce pohybuji.

V MZK Brno nešlo o to, na jaké služby a kde mám či nemám právo. Šlo o přístup jejích pracovníků, jejichž uživatelská přívětivost je na úrovni systému MAKS-ISIS. A to je ve věku internetu poněkud málo.

V souvislosti se zážitky v Liberci a zejména v Brně mi vytanul biblický obraz Mojžíše a jeho soukmenovců, kteří na cestě z Egypta do zaslíbené země strávili 40 let na poušti. Knihovníci a knihovnice se zajisté na takový pochod nevydají a nemohou vydat, ale ta země zaslíbená, ke které by měly upínat svoje zraky a věnovat mu maximální úsilí, nejsou ani budovy, ani technické vybavení, koneckonců ani vlastní fondy, ale spokojený uživatel. Uživatel, který bude oblažen nejen potřebnými informacemi, ale i profesionálním a lidsky přívětivým přístupem.