Jedna ze sekcí letošní 4. valné hromady SKIP se jmenovala Uživatel dnes a zítra. Jejím smyslem bylo pokusit se zachytit šíři pohledů na stav a vývoj kategorie "čtenář a uživatel" ať z hlediska historického vývoje, statistických ukazatelů, filozofických kontextů či odhadovaného vývoje do budoucna v souvislostech elektronických služeb nebo naopak zachování tradičních dokumentů.

Kdo z účastníků této sekce náhodou nevěděl přesně, co ho čeká, ten se vše podstatné dozvěděl hned v úvodu: Základní pojmy sekce vymezil a ozřejmil ve svém hutném vystoupení PhDr. Miloš Kvapil z Okresní knihovny v Prostějově.

PhDr. Ivo Brožek z Ústřední knihovny Pedagogické fakulty UJEP v Ústí nad Labem nazval své vystoupení Cílem snažení knihovníků budiž blaho uživatelů a plně v něm dostál svému záměru nastavit zrcadlo bohulibým úmyslům knihovníků uvedením nejčastějších pozitivních i negativních zkušeností uživatele našich knihoven. Ne nadarmo byl podtitulem příspěvku slogan - Úvaha o změnách vztahů knihovník - uživatel, zpracovaná na základě 20 let praxe knihovníka a 40 let praxe uživatele. Osvěžující citace z prací Jiřího Mahena a kritický návrat k Ranganathanovým zásadám se staly zobecňujícím solidním základem pro další konstrukci příspěvků sekce.

Jednání pokračovalo blokem věnovaným především čtenářům veřejných knihoven.

Letmý pohled na některá bohatá statistická data o počtu čtenářů a návštěvníků velké veřejné univerzální knihovny, která prošla zásadní rekonstrukcí, automatizovala svůj provoz a zcela nově koncipovala své služby i zpřístupnění knihovního fondu nabídl v příspěvku Hodnota proměnná nebo konstantní??? aneb čtenáři + návštěvníci = naši uživatelé, zpracovaném PhDr. Marií Čadkovou z Ústřední knihovny Městské knihovny v Praze celou řadu východisek pro zajímavé otázky a úvahy. Co musí knihovník najít v údajích o věkovém a profesním složení čtenářů své knihovny? Co vlastně vypovídají údaje o trvalém bydlišti a počtech cizinců zapsaných v naší knihovně? Je statistika v knihovně odrazem trendů dění ve společnosti? Shrnutím je konstatování, že právě ve velkých knihovnách statistika jako jeden z nástrojů a korektivů naší práce.

Překvapení z Klementina sliboval PhDr. Hanuš Hemola z Národní knihovny České republiky. A překvapení to bylo vskutku příjemné - prezentace výsledků dílčího průzkumu čtenářů Národní knihovny přinesla některá překvapivá zjištění - např. o ochotě a neochotě čtenářů podklady pro šetření poskytnout, o oborové skladbě čtenářů Národní knihovny, o vzdálenosti, kterou má Národní knihovna urazit než dojde ke svým profilovým či cílovým čtenářům… Závěrečné shrnutí s výzvou především velkým knihovnám, abychom společně uvažovali o důkladném průzkumu čtenářských potřeb ať už v rámci určitého typu knihoven, určitého regionu, nebo i jednotlivě zaznělo jako aktuální připomenutí možností do 20. července tohoto roku podat projekty v rámci programu Výzkum a vývoj, vypisovaném MK ČR.

Mgr. Jan Pěta z Okresní knihovna v Hradci Králové to řekl přímo: Zeptali jsme se čtenářů... (několik poznatků z dotazníkového průzkumu uživatelů Okresní knihovny v Hradci Králové). Provázanost objektivně existujícího profilu čtenářů a uživatelů, kvality skladby fondu, dostupnost míst, kde knihovna služby poskytuje a schopnost knihovníků vhodně nabízené služby prezentovat - to jsou faktory ovlivňující spokojenost čtenářů. Z průzkumu provedeného před pěti lety vyplynuly cenné zkušenosti pro dny budoucí: ptát se čtenářů na jejich názory a spokojenost je jistě vhodné (čtenáři ocení, že knihovna má zájem o optimalizaci svých činností podle jejich zájmu), čtenáři vystupují v zatím nepopsané roli distributorů informací a dokumentů (až 60 % čtenářů si nepůjčuje "jen pro sebe"), vyhodnocení průzkumů je vhodné zadávat firmě (v knihovnickém provedení je tato činnost neefektivní a náročná).

Důsledně naplňované poslání veřejně přístupných knihoven znamená i důkladné posouzení toho, jak zpřístupnit jejich služby i zdravotně postiženým občanům. PhDr. Ivana Štrossová z Okresní knihovny v Havlíčkově Brodě má s touto oblastí knihovnické činnosti velmi bohaté zkušenosti, a proto v příspěvku Služby veřejných knihoven zdravotně postiženým uživatelům mohla upozornit na to, co se už v našich knihovnách daří (práce s nevidomými a slabozrakými) i na to, kde jsme zatím nenašli vždy vhodné způsoby, jak neomezit naše služby zdravotně znevýhodněným čtenářům (neslyšící, mentálně nemocní). Stručný přehled možných typů akcí pořádaných v této oblasti, akcent na spolupráci služeb pro handicapované čtenáře v rámci regionu, možnosti spolufinancování těchto služeb jsou jistě inspirativními podněty pro ostatní knihovny, které mají právě v této části svých služeb co dohánět.

Po úvahách z knihoven více či méně veřejných, přišli na řadu zástupci institucí specializovaných až vědeckých.

Kolegyně Ludmila Tichá z knihovny FSI ČVUT zrekapitulovala poznatky o změnách informačních potřeb, možností a schopností uživatelů vysokoškolské knihovny technické univerzity získané za posledních 10 let. Ačkoliv se příspěvek jmenoval Uživatel vysokoškolské knihovny včera, dnes a zítra, vyslechli jsme s porozuměním, že v mnoha ohledech je již poměrně obtížné oddělit aktuální a předpokládaný stupeň rozvoje služeb, takže se dá lapidárně prohlásit, že "zítřek začíná v knihovnách a jejich službách v některých ohledech již dnes". O tom, že hitem zítřka budou informace s přidanou hodnotou a také o tom, že práce se čtenářem a stará dobrá informační výchova je kategorií, která se nejen v českém knihovnictví občas ztrácí, aby se za čas vrátila zpět s "o fous" vyšší naléhavostí, na závěr tohoto vystoupení asi nikdo nepochyboval.

Nečekaně hluboký ponor do historických souvislostí a vývoje pojmu "uživatel" a "uživatel informací ve vědě" nabídla auditoriu PhDr. Ivana Kadlecová z Knihovny Akademie věd ČR. Publikum bylo téměř násilím přinuceno uvědomit si, jak hluboce založené kořeny mají jevy dnes tak všední jako je běžná úroveň nároků na poskytování informací nejen v knihovnách sloužících vědě, "nárokovost" služeb pro každého atd. Uživatelé informací ve vědě jsou kategorií proti minulým staletím nepoměrně rozšířenější, s neskonale rozsáhlejšími informačními potřebami, s výrazně náročnějšími požadavky na běžnou informační obsluhu. Udržet krok s rozvojem vědy za posledních několik desetiletí bylo pro knihovny náročným úkolem, který ještě zdaleka nemohl být naplněn.

Připomenutí skutečnosti, že se čtenáři a uživateli informačních služeb se setkáváme i na místech, kde bychom to vždy "prvoplánově" nečekali, přinesl PhDr. Karel Sosna z Knihovny Poslanecké sněmovny Parlamentu ČR. Ve vystoupení s názvem Výsledek průzkumu informačních potřeb uživatelů Parlamentní knihovny byla prezentována zjištění základních způsobů informačního chovaní uživatelů, jejich rámcové informační potřeby, hodnocení práce PK. Posluchači dostali cennou a názornou lekci, jak pracovat se získanými odpověďmi, jak je interpretovat, jak využít metodu průzkumu také pro znovu připomenutí služeb knihovny.

Dramatický příjezd PhDr. Františky Vrbenské z Národní knihovny ČR takřka ve stejný okamžik, kdy se měla ujmout slova, připravil posluchače na změnu tónu. Popelčino dilema byl tajuplný název pro úvahu o tom, jestli umíme vyhovět nárokům čtenářů na zpřístupnění dokumentů v dostatečné šíři tematického záběru, stáří a kvality nosiče informací. Upozornění na plíživou likvidaci dokumentů starých několik let, ať z důvodu jejich nízké technické kvality, nebo nedostatečně koordinované akvizice a následně odpisové politiky, vyústilo v otázku položenou auditoriu - není nejvyšší čas pro projekt národního ústředního depozitáře, specializovaného na poskytování služeb komukoli, kdo pocítí potřebu takové dokumenty využívat?

Závěrečné dva příspěvky měly umožnit účastníkům sekce poodhrnout oponu mezi současností a budoucností.

Trendy informačních služeb vždy nekopírují vývoj uživatelského chování, kde se objevují nové aspekty dané nejenom IT/IS, ale také změnou uživatelských mentálních modelů, změnou ve sdílení informací a změnami v motivaci o informace se dělit a kooperovat. Příspěvkem Trendy informačních služeb versus uživatelské chování předneseným Mgr. Richardem Papíkem, PhD. z Ústavu informačních studií a knihovnictví FF UK jsme se ocitli v přitažlivém světě čtivých schémat, která přijatelnou formou sdělují velmi komplikované vlastnosti měnícího se světa informací. Sdělení, že "uživatel, který informaci využívá, je často naladěn na jinou vlnu, než je informační profesionál a než mu jsou schopny poskytnout stávající informační a knihovnické systémy", nám všem (z knihoven ač jsme různých…) připomnělo, že naší profesionální povinností, a také příležitostí, jak přežít, je právě schopnost přizpůsobit své služby požadavkům koncového spotřebitele - čtenáře, uživatele. Nastínění trendu informačních služeb ve vztahu k disciplíně nazývané "information seeking behaviour", které v příspěvku zaznělo, pootevřelo pro mnohé z nás dvířka k dalšímu rozvoji služeb.

Pád špendlíku by zcela jistě způsobil bolestné vytržení posluchačům při sledování vystoupení PhDr. Zdeňka Uhlíře z Národní knihovna ČR - Uživatel artefaktu a uživatel komunikátu ve virtuálním prostředí: kulturní význam technologie (tento příspěvek si můžete přečíst na jiném místě v tomto čísle Ikara - pozn. redakce). Prorocko?teoretická úvaha o otázkách změny vnímání a hodnocení artefaktu (předmětu kulturní povahy, hlavně "starých knih") jako kopie originálu v elektronickém prostředí a tomu, že uživatel bude mít pravděpodobně jiný zájem, než předpokládají knihovníci apod. na základě zkušeností z tradičního prostředí byla pro posluchače náročnou, ale povznášející možností vydat se na dobrodružnou cestu objevů nových souvislostí práce, kterou většinou děláme již řadu let s přesvědčením, že v ní není již mnoho nového k objevení.

Závěrem?
Zcela úmyslně jsem v dosavadním líčení průběhu sekce ani jednou neuvedla skutečnost, s níž byli všichni vystupující bolestně konfrontováni - nedostatek času. Pečlivě připravená vystoupení byla nesmlouvavě stlačována garantem sekce do prostoru maximálně 15 minut a v případě neuposlechnutí jemných výzev přicházely razantní zásahy do projevů, a to bez ohledu na služební postavení postiženého. Nikdo z těch, kteří stvořili mimořádně zajímavý obsah celého odpoledne si to nezasloužil a přesto to všichni strpěli, svá vystoupení hutnili a zahušťovali pod tlakem ubíhajících minut. Přesto všichni sdělili srozumitelným způsobem svůj názor na téma sekce a všichni bez výjimky skládali velmi pestrou a podnětnou mozaiku možných pohledů na "uživatele dnes a zítra". Na devadesát přítomných kolegů a kolegyň se zájmem konfrontovalo své názory s těmi prezentovanými a tvořilo vnímavé a chápavé, i když náročné publikum, ocenilo nové myšlenky a také nemalou porci humoru, kterou přednášející své příspěvky kořenili. (Snad dostatečně hojivou náplastí na šrámy, způsobené autorům vystoupení tlakem času, byla velmi vstřícně nabídnutá možnost našich oblíbených profesních časopisů Čtenář a Ikaros -uvedeno v abecedním pořadí - na publikování přednesených příspěvků. - Redakce Ikara skutečně uvítá příspěvky přednášejících pro publikování v některém z nejbližších čísel - pozn. redakce)

Proto závěrem - všem dohromady patří dík a obdiv i omluva za všechny případné nedostatky zaviněné moderující osobou. Dovolte mi zopakovat větu, které jsem se při této příležitosti dopustila již přímo na místě: Ukažte mi prosím profesi, jejíž příslušníci sedí v pátek odpoledne v jednacím sále a s takovým nadšením a zápalem hovoří o svých zákaznících?!

Za trpělivost v sále i při čtení této reflexe Vám děkuje