Zahájení letošní konference Inforum proběhlo ve znamení semináře pro informační pracovníky, který si za cíl vytyčil pojmenovat a nastínit praktiky a řešení spojené s dotazováním a odpovídáním v 21. století. Tříhodinovou akci v centru Ekonomického institutu CERGE v centru Prahy, které se účastnily dvě desítky posluchačů (z toho kupodivu pouze dva muži), vedl britský odborník Tim Buckley Owen. Tento lektor začínal svou kariéru ve dvou významných londýnských knihovnách (Westminster Central Reference Library a City Business Library) a následně působil také v London Research Centre.

Sám sebe poeticky nazývá „nezávislým informačním komentátorem“ a v současné době se zabývá pořádáním kurzů v oblasti řešení dotazů, prezentací informací a vývojem schopností v informačním managementu. Jeho kniha Successful Enquiry Answering Every Time příští měsíc vyjde v nakladatelství Facet Publishing. Timovi sekundovala jeho žena Barbara, která má rovněž desítky let praxe v informačním průmyslu a významných institucích, včetně Britské knihovny.

Za začátku semináře objevili jeho účastníci na stolech prázdné jmenovky, na které měli napsat svá jména. „Promiňte, ale nevím, jak Vaše jméno vyslovit,“ naklonil se nad paní vedle mě Tim Owen. „Libuše, nebo Líba,“ zní odpověď. „Děkuji, teď jsem už zmaten naprosto,“ odvětil přednášející – a následoval smích. Tato příhoda shrnuje náladu během celého semináře, který definovala interaktivita. „Kdykoliv mě přerušte, ptejte se a komentujte,“ je všem připomínáno od samého začátku.

Jmenovky účastníků byly nedílnou součástí semináře. Komunikačním bariérám se jako přednášející v cizí zemi můžete postavit třeba tím, že budete všechny oslovovat křestním jménem.

Logicky byl seminář rozdělen do dvou celků: 1) brainstorming a 2) nástiny řešení problémů. První část uvedl přednášející rozlehlou křivkou se středem v roce 2000, pnoucím se po časové ose dvanáct let na každou stranu. Jak se změnil svět během tohoto čtvrtstoletí? A především: jak se změnila komunikace mezi lidmi, technologie, očekávání a požadavky?

Internet, interaktivita, elektronické katalogy… technologie mění návyky uživatelů, kteří tak mohou jednat okamžitě a impulsivně... Sociální sítě představují ohromný potenciál, ale zároveň jsou zaplněny ohromným množstvím balastu... Nicméně výzkumný tým může díky moderním prostředkům efektivně komunikovat. Open Access, expertní sociální média jako konkurence tradičním vydavatelstvím... to jsou myšlenky, které záhy létají vzduchem.

Je patrný jistý skepticismus či opatrnost pana Owena: je znát, že slepě nedůvěřuje, ale prověřuje a upozorňuje na nevýhody krátkozrakých řešení. Například když BBC vydalo výsledky rozsáhlého projektu Domesday na laserdisku. V té době to byla pokročilá technologie, ale později se právem objevily obavy o dostupnosti dat budoucím generacím. Nastala tak situace, kterou za významný problém označuje např. i Vinton Cerf (v dubnovém čísle Ikara).

Na ose důležitých momentů v komunikačním světě nechybí ani sociální síť Twitter. „Příjemci informací ze sociálních sítí ale mnohdy sami omezují různorodost zdrojů na ty, o kterých si myslí, že je zajímají,“ upozorňuje Tim Owen.

Přes nesporné výhody vidí Owen i komplikace či nevýhody nového informačního věku: letmým výčtem se jedná o A) spolehlivost zdroje – nyní je mnohem jednodušší přenášet chyby i do referenčních zdrojů, B) nemožnost shromáždit vyčerpávající množství zdrojů k jednomu tématu, anebo třeba C) návyky uživatelů se natolik změnily, že jsou mnohdy až přespříliš nároční na výkon informačního pracovníka. Jako hlavní charakteristiky novodobých komunikačních prostředků uvádí:

• mobilitu
• vzdálený přístup
• patent na rozum

Jinými slovy: „Vše si vygůglujeme, knihovníky už dávno nepotřebujeme.“ Jak mohou knihovníci – a potažmo pracovníci v informačních službách – čelit výzvám 21. století? V roce 1988 šel uživatel do knihovny, znal otevírací dobu a hledal tam, co potřeboval. Dnes knihovny nikdy nezavírají: chce-li student nějakou publikaci ve dvě hodiny ráno, očekává, že ji získá. Zároveň ale Tim Owens připomněl, že pokud už uživatel do knihovny přijde osobně, očekává, že ho přítomný knihovník dokáže nasměrovat ve chvíli, kdy už neví, kudy kam. Základní rešerši a hledání na Gogolu už má student v tu chvíli totiž za sebou. Proto je třeba, aby byli takoví „informátoři“ připraveni. A ve druhé části semináře nastínil několik technik, které jim mohou být užitečné.

Uvedl je slovy, že se kupodivu nejedná o žádné vymoženosti z oblasti hi-tech. Spíše o praktiky jednání s veřejností. Přičemž měl neustále na paměti specifika obou konců oné časové osy, tedy léta 1988 a 2012. Zkuste si sami představit, jak rozdílná léta to jsou a jak jste na konci 80. let komunikovali se světem.

Jelikož uživatel většinou hned zpočátku nedefinuje své požadavky přesně, je nutné uplatnit strategie pro zjištění skutečných potřeb zákazníka. Owen uvádí Funnelling (jakýsi výběr toho nejdůležitějšího ze změti informací) a Probing (tedy opatrné zkoušení, o jakou oblast uživateli skutečně jde; pokud je to výzkumník, který nechce prozradit svůj jedinečný objev, musíme k němu přistupovat obzvláště šetrně!).

Tyto strategie můžeme uplatnit pomocí různých typů otázek – otevřené (řekněte mi, o čem píšete), uzavřené (chcete knihu o vrtačkách, nebo vrtácích?), s nutným výběrem (jako v oční ordinaci: vidíte lépe s tímhle, nebo s tímhle?), s výčtem odpovědí (zde je těchto pět kategorií...), naváděcí (je tohle přesně to, co jste chtěl?) nebo hypotetické (pomohlo by vám, kdybychom našli XY...?).

Další přístupy k uživatelům zahrnují rozhodnutí o míře formálnosti: textová komunikace jako chat či e-mail jsou méně formální než psaný dopis. Přednášející dával velký důraz také na telefonickou komunikaci, opakovaně nabádal účastníky, aby nezvedali telefon okamžitě, jelikož zákazník si ještě během zvonění rozmýšlí, co vlastně řekne. A po započetí hovoru je dobré mluvit pomalu, jasně a taktně. Potvrzujte přijetí požadavku dalším způsobem komunikace (např. e-mailem). A především – vždy buďte připraveni na stížnosti!

Nespokojený uživatel o svém strašném zážitku řekne třikrát více lidem než uživatel spokojený, vysvětluje Tim Owen. Napravo jeho žena Barbara.

Jako důležité prvky cyklu kontaktu s uživatelem Owen zmínil předání kontaktních informací, zajištění ochrany osobních dat, stanovení přesného deadlinu a zaarchivování průběhu komunikace. Je dobré také poskytnout informaci o existenci nadbytečných zdrojů, anebo naopak připravit uživatele na zklamání v případě, že zdrojů není mnoho.

Ze semináře bylo zřejmé, že nezávislý informační komentátor, který v úterý 22. května dopoledne ve Vencovského aule přednese příspěvek na téma Jak se učinit nepostradatelným, upřednostňuje komunikaci tváří v tvář. V nových médiích vidí riziko nedorozumění plynoucí z faktu, že při komunikaci na dálku zůstává mnoho informací o komunikačním partnerovi skrytých. Umění správně se ptát a schopnost vyjít zákazníkovi vstříc je dnes důležitější než kdy v minulosti. Protože má klient na Internetu často přístup ke stejným informačním zdrojům, jako mají informační pracovníci, je nezbytné prokázat svoji profesionalitu tak, že ke své odpovědi dodáte vlastní přidanou hodnotu a zajistíte si tak u tazatele další spokojené využívání nabízených služeb.