Úvod – informační audit

Audit je z ekonomického pohledu chápán jako kritická analýza vymezené části hospodářských aktivit. Jedná se o zkoumáním hospodářských aktivit jednotlivých částí společnosti nebo jejího celku.

V dnešní době je audit pojmem, který je především přiřazován k detailní kontrole finančních toků ve společnosti. Jeho zaměření může být různorodé s ohledem na část podniku, na kterou je zaměřen (např. forenzní, provozní, finanční, technický a také informační audit). Audit je formulován v zásadě jeho objednavatelem a informace jsou určeny zejména pro vedoucí pracovníky společnosti.

Informační audit je relativně mladou, rychle se rozvíjející oblastí, která v současnosti nachází velké uplatnění. U informačního auditu není ještě ustálena jeho všeobecně uznávaná definice a metodika pro jeho realizaci. Přesto existuje určitá shoda mezi manažery v uznání auditu jako spolehlivého nástroje pro vypracování správné informační politiky, tedy strategie organizace. Zároveň také doposud není ustanoven jednotný standard pro informační audit ani u nás, ani v zahraničí. Tato skutečnost může být v kontrastu s klasickým finančním auditem, kde jsou přesně stanovené standardy, jasně definované postupy, operační standardy atd., které jsou aplikovatelné na jakoukoliv organizaci.

Všeobecně je tedy možné říci, že informační audit je procesem, který by měl efektivně popsat současné informační prostředí v rámci společnosti, objektivně zjistit, které informační toky či informace jsou nutné k dosažení jejích cílů.

Informační audit je významným nástrojem řízení moderní organizace, napomáhá zejména aktualizovat a usměrňovat strategii organizace, resp. na ni navazující informační strategii. Audit je nástrojem, který by měl odpovědět na otázky týkající se informačních služeb společnosti, informačních zdrojů, informačních toků, a to jak v rámci společnosti, tak ve spojením s jejím okolím.

Kvalitní informační audit může být použit nejenom k nastavení a vylepšení principů a procedur informačního managementu, ale může i organizaci výrazně pomoci k udržení kontaktu s konkurencí. Informační audit může být prováděn v různých situacích. Může jít například o nástup nového managementu, který si vyžádá přehled o fungování a nákladech informačních zdrojů, o informační podpoře, které se dostává zaměstnancům, nebo o dostatečném a efektivním využívání informačních zdrojů.

Dalším důvodem může být fakt, že současné vedení není přesvědčeno o správném fungování informačních toků, nebo má naopak informace o tom, že jsou na jejich využívání neefektivně vynakládány zbytečně vysoké prostředky. Audit může být také využíván tehdy, pokud je snahou společnosti vytvořit ucelenou informační strategii, nebo jako požadavek, který následuje po analýze informačních systémů.

Podle mého názoru je v současné době využíváno služeb firem poskytujících informační audit zejména společnostmi ze soukromého sektoru. Nicméně tento nástroj může být velmi dobře použit i v sektoru veřejném.

Audit internetové prezentace

Pro získání informací a přehledu o informačním auditu jsem zvolil metodu řízených rozhovorů. Rozhovory jsem realizoval se zástupci osmi společností, které se na českém trhu auditem internetové prezentace zabývají.

Během řízených rozhovorů jsem položil zástupcům firem několik otázek, s jejichž pomocí jsem chtěl odpovědět na otázky fungování auditu webu, používané standardy a metodiky, zejména pak na možnost aplikace auditu webu na jeden ze tří zmiňovaných přístupů informačního auditu.

Otázky pokládané v rámci řízených rozhovorů:

1. S jakým oddělením a pracovníky v rámci zadavatelské společnosti spolupracujete – marketing, IT, produktoví manažeři?
2. Jak detailně je nutné znát zázemí společnosti, její cíle, obchodní strategie, politiku?
3. Audit webu jako podnikání – jaké jsou trendy?
4. Váš názor na budoucnost v této oblasti, vzrůstající poptávka apod.?
5. Výstupem vaší práce je pouze soubor doporučení a rad pro zlepšení webu (grafická prezentace), nebo se i přímo podílíte na jeho změnách, tvorbě?
6. O jaké ze tří výše zmíněných auditů (SEO, použitelnost, přístupnost) je na českém trhu největší zájem? Nebo se většinou jedná o kombinaci?
7. Realizovali jste doposud také audit intranetu, nebo se vždy jednalo o internetovou prezentaci nebo e-shop?
8. Audit použitelnosti – bylo by možné slovně nebo procentuelně vyjádřit, nakolik analytik spoléhá na své zkušenosti, daná pravidla – heuristickou analýzu, výsledky z testování uživatelů a nakolik používá výstupy z technických nástrojů – Google Analytics apod.?
9. Používáte některý z přístupů informačního auditu v rámci realizace auditu webu?

Stručné výsledky řízených rozhovorů:

1. Ve většině případů spolupracují auditorské společnosti s pracovníky odpovědnými za webovou prezentaci jako celek. Jde tedy obvykle o marketingové či obchodní oddělení, produktové manažery, v menších firmách se jednání může vést přímo i s majitelem. V ojedinělých případech se jedná o zástupce IT oddělení.
2. Většina dotazovaných společností uváděla, že znalost obchodních záměrů, formátu, cílů a strategií klienta je pro audit klíčové.
3. Všeobecně je možné říci, že poptávka po auditu webu roste společně s rozvojem internetu a rozsahem jeho používání. Společnosti si čím dál tím více uvědomují důležitost kvalitních a použitelných stránek a snaží se o jejich vylepšení a maximální funkčnost. Snaha o zvýšení prodeje a kvalitní prezentace jsou hlavními faktory za vzrůstající poptávkou. Pravidly danými zákonem se zatím řídí jen subjekty státní správy, ale i to by se časem mohlo změnit i pro komerční sektor.
4. Některé firmy se specializují přímo jen na audit webu, ale většina dotazovaných společností se v některých případech aktivně podílí i na změnách nebo spolupracuje na tvorbě webu od samého počátku.
5. Největší zájem je o SEO analýzy, na druhou stranu se již situace na poli přístupnosti zlepšuje. Poslední dobou je rovněž zaznamenáván zvyšující se zájem o audity použitelnosti.
6. Ve značné většině případů se společnosti nezabývají audity intranetu.
7. Ve většině případů společnosti uvádějí, že auditor při analýze spoléhá ze 70 % až 80 % na své zkušenosti a ve zbytku se přiklání k výsledům technických nástrojů. Tyto údaje jsou nicméně poněkud zavádějící s ohledem na různorodost každého projektu.
8. Zástupci dotazovaných společností shodně odpověděli, že pro realizaci auditu webu nepoužívají žádný z přístupů k informačnímu auditu, které jsou zmíněny v této práci.

Audit internetové prezentace můžeme pokládat za jednu ze součástí informačního auditu. Zatímco informační audit již urazil během svého vývoje notnou cestu, audit webových stránek je relativně mladší a neustále se vyvíjející oblastí. V západní Evropě je ovšem audit webu ve srovnání se situací v České republice ve značném předstihu. Je tomu tak zejména díky dřívějšímu rozvoji internetu, tvorbě webových stránek a online podnikání. Je možné říci, že v České republice se s realizací auditu webu můžeme setkat až v posledních šesti osmi letech.

Nicméně v dnešní době je už běžné, že si zadavatel projektu nechává třetí nezávislou stranou vypracovat analýzu dodané služby.

Tento trend je možné vidět v mnoha oblastech a tvorba webových stránek není žádnou výjimkou. Jak již bylo ale řečeno, tato oblast není v České republice zatím tolik rozšířena a z vlastní zkušenosti mohu říci, že velká skupina lidí ani o takové možnosti neví.

Podle informací získaných během rozhovorů se zástupci firem, které se zabývají touto oblastí, si dovolím říci, že jde o perspektivní oblast. Otázkou ovšem zůstává fakt, jak bude dlouho trvat, než se potenciální klienti o takových službách dozvědí a jak rychle se je podaří přesvědčit, že audit skutečně potřebují.

Oblast informačního auditu postrádá teoretické základy, na rozdíl např. od finančního auditu. Většina postupů je odvozena a závislá na jednotlivých metodikách. Stejně tak je možné říci, že pro tvorbu auditu internetové stránky zatím neexistují komplexní, odborníky jasně uznávané metodiky.

Mnoho společností, které si samy vytvářejí webovou prezentaci nebo si na tuto práci najmou externí firmu, může příliš trvat na její aktuální podobě. Pokud jsou s ní v dané chvíli spokojeni, mohou doufat, že zákazníci nebo uživatelé se už o ní nějakým způsobem dovědí a sami si ji najdou. To se ale dá považovat za jednu ze základních chyb. Úkolem každého webu je získat zejména svou atraktivitou a kvalitou co nejvíce uživatelů. Dalším krokem je zvyšovat návštěvnost a hlavně si uživatele nějakým způsobem udržet.

S rozvojem a stále se zvětšujícím počtem uživatelů internetu je i více prostředků investováno do marketingových aktivit, které jsou zaměřeny na zvyšování počtu uživatelů a splnění cílů internetové stránky.

Mezi ně můžeme zařadit zejména konkurenceschopnost, obsah, orientaci na cílové skupiny, použitelnost, přístupnost. Pokud se společnost těmito přístupy detailně nezabývá, s velkou pravděpodobností přijde o uživatele své prezentace nebo např. potenciální zákazníci na firemních stránkách nestráví očekávaný čas.

Zatímco v minulosti byly veškeré investice na propagaci zaměřené na tištěná média, televizi, rádio apod., v posledních letech se majitelé internetových prezentací stále více zaměřují na propagaci a reklamu na internetu. Martin Snížek uvádí několik základních propagačních metod, které jsou používány pro úspěšný web. Jsou jimi např.:

• PPC – reklamní systémy zobrazující inzeráty ve vyhledávačích podle toho, co uživatel hledá;
• SEO – optimalizace pro vyhledávače; soubor praktik k dosažení co nejvíce zacílené a nejpočetnější návštěvnosti z vyhledávačů za přijatelné náklady;
• Bannery – grafická reklama na internetu realizovaná pomocí bloků na stránce různých velikosti;
• Offline reklama – využívání jiné než internetové reklamy pro propagaci webu, např. billboardů, reklama v televizi;
• Affiliate – majitel webu, který něco nabízí, může poskytnout jiným (cizím) webům provizi z objednávky návštěvníka, který přijde kliknutím na odkaz nebo banner umístěný na cizím webu.

Mnohé internetové prezentace nedosahují cílů, pro které byly vytvořeny. I na zdánlivě dobrých internetových stránkách je možné nalézt nedokonalosti a lze uvažovat o možných doplnění a změnách, které mohou přivést více uživatelů a zlepšit celkovou úspěšnost stránek. Základní tvorba webových stránek je v dnešní době relativně jednoduchou záležitostí. Nicméně vývoj kvalitního webu, který by splňoval všechny výše uvedené požadavky, může být hodně náročný.

Je důležité si uvědomit, že očekávání uživatelů se výrazně liší. Můžeme vymezit skupinu portálů, které nabízejí produkty nebo služby k prodeji. Účel je zde pouze jediný, zaujmout uživatele a prodat. Druhou skupinou jsou potom weby, které mají za úkol především zprostředkovat informace. Mezi těmito dvěma skupinami je velká škála různých druhů dalších webových stránek, které se přiklánějí více či méně k jedné či druhé skupině nebo jde o kombinaci.

Webové prostředí má svá specifika. U koncových uživatelů musíme počítat s různou mírou počítačové gramotnosti a naprosto rozlišnou schopností vnímání a myšlení. Webová prezentace je totiž systém, kterým si uživatel hledá svou cestu a cesty jednotlivých uživatelů mohou být značně odlišné.

Aby webová prezentace plně fungovala, měla by být pokud možno ve všech ohledech přizpůsobena tak, aby se uživatel cítil příjemně, dostal informace, které potřebuje, a aby se na stránku opakovaně vracel.

První analýzy chování uživatelů na webových stránkách souvisely s informacemi, které bylo možné vytěžit z logových souborů umístěných na hostitelském serveru, nebo se dalo především na "vlastní pocit". Různé programy umožňují analyzovat a shrnout informace, které jsou získatelné online a které jsou obvykle seskupené podle konkrétního časového úseku (den, měsíc apod.). Typické informace, jež nám taková analýza může poskytnout, jsou např. měsíční počet návštěvníků, klíčová slova používaná k nalezení stránky, které stránky byly navštíveny aj.

Takové informace umožnily tvůrci nebo vlastníkům webu přinejmenším vidět pohyb uživatelů na stránce, jaké její části byly navštíveny nejvíce, jak vzrůstá nebo klesá počet uživatelů. Taková analýza je pro vlastníka stránky bezesporu zajímavá, ale nemusí být dostačující. Neřekne nám například, jakým způsobem a kde ztrácíme uživatele, kde a jakým způsobem bychom mohli najít nové a proč jsou webové prezentace naší konkurence lepší.

Internetové stránky by ve své podstatě mohly fungovat i bez jakéhokoliv zlepšení, směrem ke zvýšení počtu jejich uživatelů. Funkčnost stránek však není omezena pouze faktory, jako je struktura nebo použitelnost stránek. Důležité je zaměřit se na hlavní fakt: stránky by měly sloužit uživateli. Aby úsilí na vytvoření internetové prezentace mělo své výsledky, je nutné přizpůsobit vše tak, aby se uživatel na stránkách cítil komfortně, aby je neopouštěl a naopak aby se počet spokojených uživatelů stále zvyšoval.

Zejména z těchto důvodů začaly být v České republice v posledních letech nabízeny audity webu. Zadavatelé se mohou pro webový audit rozhodnout z několika možných důvodů:

• nejsou spokojeni s úspěšností svého webu;
• nejsou spokojeni s počtem zákazníků, kteří nakupují v jejich internetovém obchodě;
• web je složitě přístupný pro určitou skupinu obyvatel s fyzickými nebo psychickými indispozicemi (nejčastěji se jedná např. o zrakové postižení);
• rádi by zvýšili a vylepšili pozici při zpracování v internetových vyhledávačích;
• mají dojem, že webová prezentace konkurence je úspěšnější;
• nejsou si jisti, zda si mohou prohlížet jejich stránky i uživatelé používající alternativní prohlížeče, operační systémy a zahraniční uživatelé bez nainstalované znakové sady.

Audit webových stránek by měl tedy zadavateli v první řadě zajistit, aby byly v maximální míře splněné cíle stránek a aby jejich funkčnost byla v souladu s cíli celé organizace. Audit webu podrobně ověřuje vlastnosti provozovaných stránek, které by měl všestranně prověřit z různých hledisek a podle všech důležitých kritérií.

Zadavatelem auditu obvykle bývá marketingové oddělení společnosti, jehož největším zájmem je, aby byla firma prostřednictvím svého webu co nejlépe prezentována. Zadavatelem může být i IT oddělení. Další skupinou mohou být i produktoví manažeři, kteří mají na starost určitý segment a snaží se o maximální zvýšení prodeje a vylepšení propagace. Výjimečně auditor v první fázi komunikuje s webovými designéry nebo zaměstnanci, kteří se přímo podílejí na vývoji webu.

Výstupem auditu je obvykle soubor doporučení v textové podobě (může být použito i grafické znázornění, prezentace), podle kterých dokáže tvůrce webu upravit stránku do požadované podoby. Tak je tomu v případě, kdy byla stránka vytvořena zadavatelem a následné úpravy a optimalizaci si již zajistí sám.

V jiných případech se společnost realizující audit přímo podílí na úpravách webu nebo vytváří web od jeho základu a zadavatelská společnost poté provádí jednorázový nebo průběžný audit. Auditorská firma se musí také velmi dobře seznámit s obchodní strategií společnosti, jejími cíli, politikou. Je to klíčové pro pochopení značky, jejích hodnot a základních atributů. I v případě, že zákazník nemá jasně stanovenou strategii, cíle a charakteristiky cílových skupin, je v rámci auditu nutné na tyto základní otázky odpovědět, aby bylo možné navrhnout a zrealizovat úspěšné řešení.

Audit webu je realizován analytikem nebo můžeme též říci auditorem, který volí pro jeho realizaci jednu z níže popsaných metodik. Vždy ovšem záleží na konkrétním zadání a představě zadávajícího subjektu. Optimalizace internetové stránky může společnosti přinést užitek např. ve zvýšení návštěvnosti a tím pádem růstu prodeje, zvýšení povědomí o značce, vylepšení informovanosti uživatelů atd.

V současné době většina společností, které se zabývají prováděním webových auditů, má ve své nabídce tvorbu a úpravu webových stránek, popř. s tímto oborem začínaly a audit začaly až postupně nabízet jako dodatečnou službu. Společností, které se specializují na audit a zabývají se pouze touto činností, je na českém trhu zatím velmi málo.

Druhy auditu internetové prezentace

Většina společností zabývajících se auditem webu se zaměřuje na čtyři základní analýzy:

• optimalizace pro vyhledávače – SEO;
• audit technických aspektů stránek;
• audit přístupnosti;
• audit použitelnosti.

Tento výčet není úplný, ale zahrnuje hlavní aspekty, na které se audit zaměřuje. Dále se může jednat např. o zjištění a porovnání největších konkurentů a zjištění jejich slabých a silných stránek. Zároveň nelze říci, že společnosti vždy nabízejí pouze jeden z výše zmíněných auditů. Je obvyklé, že zadavatel má zájem např. pouze o SEO analýzu nebo audit použitelnosti, ale v mnohých případech se zadání a finální výstupy překrývají, takže se jedná o kombinaci více auditů, např. přístupnosti a použitelnosti.

Všeobecně se dá říci, že v současné době je největší zájem o SEO analýzy. Naopak o přístupnost je zájem zejména ze strany státního sektoru, který je povinen dodržovat zákonem daná pravidla. To ovšem neplatí pro soukromý sektor. Též přístupnost se za poslední roky výrazně zlepšila. Stále vzrůstající zájem je také o audity použitelnosti.

Optimalizace pro vyhledávače – SEO

Stručně řečeno se jedná o obecný postup, jak optimalizovat konkrétní webové prezentace pro vyhledávače. SEO se zaměřuje na optimalizace plnotextového vyhledávání klíčových slov. Optimalizací je míněna úprava, vytvoření nebo upravení struktury webových stránek tak, aby vyhledávače zaindexovaly (uložily do své databáze) co nejvíce klíčových slov nebo frází, obsažených na těchto stránkách.

Cílem SEO analýzy je získat ve výsledku hledání ve vyhledávačích pro webovou stránku vyšší pozici, která odpovídá jejím klíčovým slovům a obsahu a tím si také zajistit větší množství cílených uživatelů. Soubor pravidel pro SEO vznikl analýzou činnosti vyhledávačů, jejich algoritmů a hodnocení výsledků vyhledávaní. Základem SEO je tedy soubor přesně neohraničených pravidel, který se s vývojem internetu stále mění.

Mezi hlavní cíle analýzy SEO patří zejména:

• zvyšovat návštěvnost internetové prezentace;
• oslovovat cílové skupiny uživatelů;
• zviditelnit webovou stránku ve vyhledávačích;
• zlepšit pozici ve vyhledávačích podle klíčových slov;
• snižovat náklady na získávání dalších uživatelů, zákazníků.

Pokud bychom se podívali do historie vývoje internetu, známé vyhledávače jako Google nebo Yahoo již fungují delší dobu, ale způsoby vyhledávání a indexování se postupem času mění. Známé a úspěšné weby velkých organizací, projektů nebo weby zaměřené na populární témata získaly dobrou pozici ve vyhledávačích a jejich katalozích a jejich tvůrci tomu nemuseli ve skutečnosti věnovat až tolik práce. Ve většině případů šlo o nastavení důležitých metainformací v hlavičkách jednotlivých stránek nebo v samotném názvu stránek.

S rychlým rozvojem plnotextového vyhledávání přišla i snaha o stále širší vylepšování pozic ve vyhledávačích. Problém byl ovšem v tom, že velké množství tvůrců umístilo do hlavičky svého webu často vyhledávaná slova, což způsobovalo problém pro "klasickou indexaci" a dlouhodobě zavedené weby mohly tímto výrazně ztrácet. S dalším vývojem tvorby webových stánek a internetu všeobecně se algoritmy pro vyhledávání stávaly stále složitějšími a nutnost optimalizace narůstala.

V současné době je uživateli stále více používáno vyhledávačů, což nutí majitele, aby se jejich webové stránky ve vyhledávačích dostaly na co nejlepší pozice, které jsou spojené s jejich oborem. V některých oborech se již dnes jedná o dominantní metodu propagace – především v oblasti maloobchodního prodeje prostřednictvím internetu.

Situace na internetu se podobá reálnému konkurenčnímu prostředí. Se zvětšujícím se počtem webových stránek je také stále náročnější přimět uživatele k návštěvě konkrétního webu. Ať už se jedná o komerční nebo nekomerční internetovou prezentaci, cílem vždy je, aby ji navštěvovalo co největší množství uživatelů a aby se nějakým způsobem vrátily investice do ní vložené.

Možností, jak zvýšit přístup na stránky a zároveň je ve výsledcích vyhledávání posunout na vyšší pozice před konkurenci, je několik, např. internetová reklama, která dokáže oslovit velké množství lidí. Všeobecně se však má za to, že investice do optimalizace stránek, zejména optimalizace pro vyhledávače, bývá s ohledem na výši návštěvnosti pravděpodobně nejlépe vynaložená.

K dosažení optimálního webu pro internetové vyhledávače se používá několik metod, např.:

• používání správných klíčových slov – vhodným používáním klíčových slov v hlavičce webu získává stránka lepší pozici ve výsledcích vyhledávání;
• kvalitní, jedinečný a aktualizovaný obsah;
• použití krátké a neměnné URL adresy stránky – delší název stránky by mohl odradit uživatele;
• zpětné odkazy – pokud je na stránku odkazováno z jiných webů, její hodnocení je tím zvyšováno.

Mezi hlavní výhody použití analýzy SEO patří:

• Investice do optimalizace SEO je obvykle jednorázová (s výjimkou průběžných kontrol).
• S ohledem na fakt, že stále větší množství uživatelů internetu používá k nalezení stránek vyhledávače, je dobrá pozice důležitou součástí úspěchu.
• Dalším efektem optimalizace pro vyhledávače je fakt, že internetová prezentace je zároveň upravena pro samotného návštěvníka, může být lépe uspořádanou a pochopitelnou, zároveň se může zkrátit i nahrávání stránek.
• Uživatel, který se na stránky dostane skrze zadání relevantního dotazu do vyhledávače, má obvykle větší hodnotu než náhodný návštěvník, který přesně nemusí vědět, co stránky nabízejí.

Analýza technických aspektů stránek

Tato část auditu internetové prezentace se zaměřuje na technické aspekty, kterými mohou být například:

• prověření rychlosti načítání – změří se rychlost načítání a navrhnou se změny tak, aby stránku mohl načíst i uživatel s horší možností připojení. Díky tomu by se měla snížit pravděpodobnost, že uživatel stránky opustí dříve, než se stačí dostat k jejímu obsahu. Všeobecně se dá říci, že zatímco v minulosti bylo trendem "vyzdobit" prezentaci různými flash prvky (což výrazně zpomalovalo nebo pro mnohé uživatele přímo znemožňovalo její načítání), dnes se již od těchto prvků upouští a je snaha tvořit weby naopak co nejjednodušší;
• zobrazení v hlavních prohlížečích – test zobrazování stránek v hlavních prohlížečích, sepsání problematických míst a návrh úprav;
• funkčnost odkazů – kontrola, zda všechny odkazy na webu fungují korektně a bez problémů;
• poměr textu a kódů – odhad poměru textu ke zdrojovému kódu HTML dokumentu;
• kvalita kódů a sémantika – kontrola bezchybnosti a vhodnosti použití HTML příkazů, např. definování nadpisů, popisků, zdůraznění důležitých informací atd.

Analýza přístupnosti

Přístupnost internetové prezentace vyjadřuje, zda je stránka uzpůsobená pro bezproblémové používání pro uživatele se zdravotními indispozicemi nebo s nedostatkem zkušeností, znalostí apod.

Web by neměl v žádném ze svých prvků omezovat uživatele, kteří jsou např. zrakově nebo tělesně postižení, cizince. Vylepšení přístupnosti by mělo ve své podstatě, tak jako výše popsané části analýzy webu, zvýšit počet uživatelů, kteří dokážou na webu najít to, co hledají. U přístupnosti nejde ale jenom o hendikepované uživatele. Web by měl být přístupný a otevřený moderním trendům a měl by být např. nastaven tak, aby bylo možné jeho části prohlížet z mobilního telefonu, užitím zobrazovacích zařízení jako jsou PDA, v případě nevidomých uživatelů nebo lidí se zhoršeným zrakem pomocí speciálních čteček.

Nepřístupné stránky potom brání určitým skupinám uživatelů je používat nebo brání k přístupu k jejich obsahu (lidé s pomalejším připojením, starším PC, lidé, kteří nemohou zobrazit JavaScript apod.). Přístupná webová stránka by neměla svým potenciálním uživatelům stavět do cesty žádné překážky a omezovat tak své efektivní využití. David Špinar uvádí základní důvody pro důležitost přístupnosti:

• Všichni uživatelé internetu nejsou stejní. Všichni stejně nevidí, stejně neslyší, nemluví stejným jazykem, nemají stejnou schopnost používat horní končetiny, nemají stejné hardwarové vybavení, znalosti a zkušenosti v používání internetu apod.
• Každý specifický uživatel má většinou i specifické potřeby.
• Bez uspokojení těchto specifických potřeb může být pro takového uživatele těžké získat z webu potřebné informace.

Mezi výhody přístupného webu potom patří např.:

Více obchodních příležitostí:

• roste podíl starších občanů, kteří využívají internet a kteří mají např. často problém s malým písmem a kontrastem; hendikepovaných uživatelů není málo, není pravda, že hendikepovaní uživatelé nejsou cílovou skupinou.

Lepší viditelnost webu:

• na přístupný web se lépe dostanou nejenom lidé, ale i plnotextové vyhledávače, které jsou významným zdrojem cílené návštěvnosti. Jde především o roboty vyhledávačů, které nejsou závislí na grafické úpravě stránek, a proto je nutné jim nabídnout obsah co nejlépe označkovaný strukturními značkami (nadpisy, odstavce, zdůraznění apod.).

Posilování značky:

• diskriminace je vnímána negativně;
• přístupnost buduje renomé.

Úspora nákladů:

• přístupný web se díky svým charakteristikám velmi dobře spravuje a aktualizuje;
• na přístupném webu uživatelé nacházejí potřebné informace a nemusejí kvůli nim telefonovat nebo chodit osobně.

Nejznámější metodiky pro tvorbu přístupného webu jsou:

• Česká pravidla, která byla vytvořena na půdě dnes již neexistujícího Ministerstva informatiky. Na rozdíl od soukromého sektoru jsou tato pravidla povinností pro všechny subjekty státní správy a samosprávy a jsou obsažena v zákoně č. 365/2000 Sb. o informačních systémech veřejné správy. Nová pravidla přístupnosti jsou součástí vyhlášky (vyhláška o přístupnosti), která platí od 1. března 2008.
• Blind Friendly Web – projekt, který vznikl ve Sjednocené organizaci nevidomých a slabozrakých ČR v roce 2000. Jedná se o jeden z prvních projektů v ČR, který se systematicky věnuje přístupnosti webových stránek. Předepisuje pravidla pro zpřístupnění webových stránek uživatelům s těžkým zrakovým postižením.
• WCAG – (Web Content Accessibility Guidelines) – světově velmi respektovaná pravidla pro tvorbu bezbariérového webu. Za jejich vytvořením stojí skupina WAI (Web Accessibility Initiative).
• Section 508 – tato pravidla z roku 2000 jsou americkým standardem. Vznikl jako předpis k zákonu, který povinoval federální orgány USA ohledně přístupnosti informací. Pravidla vycházejí z velké části z WCAG, ale zasahují do více oblastí.
• Dogma 4W – Manifest, který vznikl jako soukromá iniciativa skupiny webdesignérů. Cílem je vytyčení strategie pro tvorbu webů podle přísně vymezených pravidel. Předepisuje jeden z mnoha možných způsobů tvorby webu. Dodržení těchto postupů má zajistit všeobecně přístupné, bezbariérové a přehledné dokumenty.

Zákonem daná pravidla přístupného webu o informačních systémech v ČR obsahují 30 položek, podle kterých by měl být každý web veřejné správy definován. Tato pravidla lze jednoduše vztáhnout i na soukromý sektor. I když pravidla již nejsou závazná, jsou hojně využívána a jsou dobrou inspirací pro jakoukoliv internetovou prezentaci. Není nutné popisovat všechna pravidla, ale bylo by dobré uvést několik základních skupin, pod které jsou seřazeny:

• obsah webových stránek je dostupný a čitelný;
• práci s webovou stránkou řídí uživatel – obsah ani kód webové stránky by neměl vyžadovat konkrétní způsob použití ani výstupní či ovládací zařízení;
• informace jsou srozumitelné a přehledné;
• ovládání webu je jasné a pochopitelné;
• kód je technicky způsobilý a strukturovaný.

Audit použitelnosti

Použitelnost nám určuje, jak snadno se uživatelé na stránce orientují, jak příjemné je pro ně uspořádání a ovládání stránek. Pokud je web špatně použitelný, může mít např. nesrozumitelné, těžko pochopitelné texty, špatnou hierarchii stránek, stránky mohou obsahovat příliš mnoho informací nebo mohou být nepřehledné. Použitelnost je ve své podstatě disciplínou, která různými metodami zkoumá, jaké jsou příčiny uživatelských úspěchů i neúspěchů při práci s webem. Je dána mírou schopnosti systému, jak uživatele přirozeně navést na hledané informace, pro které stránky navštívil.

Pokud je web dobře použitelný, nemají na něm uživatelé žádné problémy s orientací a pochopením a mohou se soustředit na dosažení svých cílů (nalezení informací, nákup apod.). Jinými slovy se dá říci, že pokud jsou jednotlivé části webu dobře uspořádané, srozumitelné a hlavně jednoduše ovladatelné, jsou pro uživatele nebo zákazníka uživatelsky příjemné a uživatelé se budou na tuto stránku vracet. V opačném případě uživatelé na stránkách se špatnou použitelností tápou a stránku mohou velmi rychle opustit a odejít ke konkurenci. Nepoužitelný web zanechává špatný dojem a celkově zvyšuje náklady na provoz.

Podle studií realizovaných Jakobem Nielsenem zaměřených na chování uživatelů internetu jsou lidé velmi netolerantní k pomalým stránkám a stránkám obsahujícím složitý design. To poslední, co by uživatel chtěl, je čekat. Uživatelé se také v žádném případě nechtějí učit, jak stránku používat. Proto je nutné, aby návštěvník okamžitě pochopil používání stránky během několika prvních vteřin, které věnuje studiu hlavní stránky.

Steve Krug, v současné době jeden z nejuznávanějších odborníků na danou problematiku, uvádí jako jeden z hlavních "zákonů použitelnosti" snahu nenutit uživatele nad stránkou přemýšlet. Pokud se uživatel na webovou stránku podívá, měla by být co nejvíce intuitivní, pochopitelná a samovysvětlující. Mělo by být jasné, čeho se stránky týkají a jak je používat, aniž by o tom uživatel musel nějak zvlášť přemýšlet.

Podobně jako ve třech výše popsaných typech auditu webu je i v tomto případě nutné znát velmi dobře cíle zadávající organizace a cíle její internetové prezentace, aby analýza použitelnosti mohla co nejlépe přispět k vylepšení stránek.

Společnost realizující audit také obvykle vyžaduje přístup k datům o návštěvnosti stránek. Dalšími informacemi, které mohou být pro provedení auditu použitelnosti důležité a které by měl zadavatel poskytnout, jsou např. cílové skupiny, na které je web zaměřen, informace o konkurenci apod. Takové údaje může společnost získat během schůzek se zadavatelem nebo formou standardizovaného dotazníku, který předkládá k vyplnění. Výstupem auditu použitelnosti je soubor doporučení, podle kterých by se měl majitel webu řídit a na základě kterých by měl provést nutné změny.

Za hlavní výhody dobře použitelné stránky a změn definovaných auditem můžeme považovat např.:

• zvýšení důvěryhodnost značky;
• eliminace faktorů, které znemožňují uživatelům najít to, co hledají;
• pokud jde o internetový obchod, může změna dopomoci tomu, aby se běžní návštěvníci stali následně zákazníky;
• poskytuje nám cenné informace o tom, jak je stránka používána a jak dobře funguje.

David Špinar shrnuje pět základních faktorů, na kterých závisí použitelnost; jsou jimi: rychlé učení, efektivní používání, zapamatovatelnost, odolnost proti chybám a subjektivní uspokojení.

Měření použitelnosti

Existuje několik základních otázek, na které by nám měření použitelnosti mělo odpovědět. Jde zejména o:

• účinnost, efektivitu a výkonnost webu;
• spokojenost uživatelů – ukazuje, jak jsou uživatelé se stránkou spokojeni;
• snadnost učení stránku používat – jak rychle je nový uživatel schopen stránku používat;
• schopnost zapamatovat si stránku a její užívání – pokud už uživatel stránku jednou používal, je schopen si systém zapamatovat, nebo se ho musí učit znovu od začátku?;
• vážnost a frekvenci chyb – jak často a jaké chyby uživatelé dělají a jaká je jejich závažnost.

Všeobecně se dá říci, že pro měření použitelnosti se obvykle využívá tří základních metodik:

• heuristická analýza;
• uživatelské testování;
• analýza podle uživatelských scénářů.

Jako další můžeme zmínit specializované metody, jako např. sledování práce uživatelů očními kamerami (dražší a v ČR méně používaná metoda), testování navigace, testování konkurenčních webů, posudek nezávislého experta apod.

A) Heuristická analýza

Při provádění heuristické analýzy se vychází ze všeobecně platných pravidel pro použitelnost. Jedná se o nejvíce používanou a také nejlevnější metodu testování. Společnost zpracovávající audit se snaží detekovat místa, kde by se uživatel mohl dostat do nesnází, kde by mohl narazit na problémy, jaké jsou silné a slabé stránky webu. Výstupem takové analýzy je ve finální fázi dokument, který obsahuje jednotlivá pravidla, popis stavu webu a následná doporučení.

Analytik, který audit provádí, vychází zčásti z výsledků technických nástrojů měření (např. se může jednat o volně dostupnou a hojně užívanou metodu Google Analytics), jež nám poskytují údaje pro analýzu návštěvnosti. Nicméně z větší části musí spoléhat na svůj instinkt a bohaté zkušenosti, případně placené nebo volně dostupné analýzy, které byly již v minulosti na téma použitelnosti realizovány. Analytik také počítá s tím, že je dobře seznámen se zaměřením a posláním webové prezentace, tedy nejde jen o hodnocení jasně daných ukazatelů, ale i o prověření s ohledem na cíle a zaměření webu.

Základní pravidla pro použitelnost jsou všeobecně známa, nicméně každá společnost, která se tímto oborem zabývá, má soubor svých vlastních pravidel, která používá a která jsou součástí jejího know-how. Například společnost H1, která je v současnosti jednou z hlavních společností v této oblasti, uvádí skupinu asi 250 pravidel, které analytik postupně krok po kroku prochází a testuje tak použitelnost webu.

Z výše uvedeného vyplývá, že popsání všech pravidel by bylo pro tuto práci příliš obsáhlé. Podle Špinara mezi základní pravidla patří např.:

• uživatel musí mít kontrolu a možnost volby;
• systém musí předcházet chybám;
• systém musí být flexibilní a efektivní;
• design smí obsahovat jen tolik prvků, kolik je nezbytné;
• důležité věci musí uživatel vidět, ne si je pamatovat,

B) Uživatelské testování

Používání uživatelského testování je oproti velmi rozšířené metodě heuristické analýzy podstatně dražší a méně užívanou metodou. Na českém trhu se uživatelským testováním zabývá jen několik málo společností, i když se jedná o velmi dobrou a přesnou metodu. Kvůli vyšším nákladům je však takové testování nejčastěji objednáváno většími klienty, pro které nemusí být rozsáhlejší investice takový problém.

S pomocí uživatelského testování by měl auditor odhalit špatně používaná místa webu, zvýšit použitelnost a zlepšit obchodní výsledky webu, podpořit značku, snížit náklady atd. Zadavatel díky uživatelskému testování dostane velmi dobrou zpětnou vazbu a detailní informace o zvyklostech uživatelů a zprostředkovaně sníží riziko budoucího neúspěchu.

Uživatelské testování se obvykle provádí na skupině okolo pět až osmi testerů, kteří mohou, ale nemusí být z cílové skupiny webu. Analytici pro uživatele připraví seznam úkolů, které by měli na webu splnit, a sledují, jak se jim při plnění úkolů daří dosáhnout a kde nejčastěji narazí na problémy. Na závěr se potom dotazují na největší problémy a naopak přednosti webu.

Uživatelského testování je možné použít přímo během vývoje webu, po jeho dokončení nebo během provozu a zjistit tím tedy jeho aktuální funkčnost.

C) Uživatelské scénáře

Uživatelský scénář je popis úkolů (předpokládaných činností) uživatelů na webu. Uživatelské scénáře jsou v podstatě krátké příběhy, které popisují typické chování lidí na budoucím webu.

Pro testování na základě scénářů se používají dvě metody:

• auditor si sám prochází web podle jednotlivých scénářů, jak by bylo možné se na webu pohybovat a pracovat (vžívá se do běžného uživatele) a zapisuje si problémy a chyby;
• podle scénářů procházejí web reální uživatelé.

Alespoň základní uživatelské scénáře obvykle napadnou návrháře, tvůrce a zadavatele webu na základě zkušeností s oborem a danou cílovou skupinou. Někdy je ale potřeba doplnit tyto scénáře ještě z jiných zdrojů, např. získat informace dotazováním lidí z cílové skupiny webu nebo zaměstnanců vlastní firmy, kteří komunikují se zákazníky.

Závěr

Informační audit je oproti finančnímu auditu relativně mladší, ale rychle se rozvíjející. Domnívám se, že v současnosti nachází široké uplatnění, ať již v oblasti soukromého nebo státního sektoru. V oblasti informačního auditu ještě není úplně přesně ustálená a všeobecně uznávaná metodika pro jeho realizaci, ale jedná se bezesporu o důležitý nástroj pro vypracování informační politiky a strategie organizace.

Stejně tomu tak je i u auditu webu, kde ve většině případů chybí jasně definovaná a všeobecně uznávaná pravidla. Na druhou stranu se ale jedná o důležitou součást strategie v případě, že společnost prezentuje nebo realizuje část svých činností prostřednictvím internetu.

Analytik se musí v každém případě velmi dobře seznámit s cíli a prioritami společnosti a tímto směrem vést i fungování webu. Je potřeba zodpovědět základní otázky, např. zda jsou zaměstnanci schopni v konkrétním čase nalézt požadované informace a jaký je postoj managementu ke sdílení a předávání informací. S určitým nadhledem se dá říci, že i na to je nutné se zaměřit v mnoha případech při provedení auditu webu. Výstupem auditu webu je soubor doporučení pro jeho vylepšení a zvýšení spokojenosti uživatelů.

1. BURK, C.F., HORTON, F.W. Infomap : a complete guide to discovering corporate information resources. Englewood Cliffs : Prentice-Hall, 1988. 256 s. ISBN 0-9606408-6-X.
2. ORNA, E. Practical information policies : how to manage information flows in organisations. Aldershot : Gower, 1990. 200 s. ISBN 0566036320.
3. DOMBROVSKÁ, M., OČKO, P., ZEMAN, P. Informační audit – cesta k rozvoji znalostní organizace. Ikaros [on-line]. 2005, roč. 9, č. 9 [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.ikaros.cz/node/2001>. ISSN 1212-5075.
4. OČKO, P., DOMBROVSKÁ, M., Informační audit – teorie a praxe v České republice. Inforum [on-line]. Praha : Albertina icome Praha, 2006. [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.inforum.cz/pdf/2006/Ocko_Petr.pdf>.
5. PLOTĚNÝ, L. Budování úspěšného firemního webu : strategie, tvorba, propagace. Praha : BEN – technická literatura, 2005. 127s. ISBN 80-7300-173-X.
6. BUCHANNAN, S, GIBB, F. The information audit: an integrated strategic approach. International journal of information management [online]. 1998, vol. 18, iss. 1 [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.general.uj.ac.za/infosci/archive/first_unit6/Buchanan_&_Gibb.doc>. ISSN 0268-4012.
7. HENCZEL, S. M. The information audit as a first step towards effective knowledge management. An opportunity for the special librarian. IFLA – International Federation of Library Association and Institutions [on-line]. 2000, vol. 34, iss. 3/4 [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.ifla.org/VII/d2/inspel/00-3hesu.pdf>.
8. ŠPINAR, D. Tvoříme přístupné webové stránky. Praha : Zoner Press, 2007. 360 s. ISBN 8086815110.
9. KRUG, S. Web design – Nenuťte uživatele přemýšlet!. Brno : Computer Press, 2003. 144 s. ISBN 80-7226-892-9.
10. NIELSEN, J. Web Design. 1. vyd. Praha : SoftPress, 2002. 382 s. ISBN 80-86497-27-5.
11. DUBOIS, C. P. R. The information audit: it`s contribution to decision making. Library management. 1995, vol. 16, iss. 7, pg. 20. ISSN 0143-5124.
12. BOTHA, H., BOON, J. A. The Information Audit: Principles and Guidelines. Libri [on-line]. 2003, vol. 53, s. 23-38. [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.librijournal.org/pdf/2003-1pp23-38.pdf>.
13. VANĚK, Z. Cíle a postup informačního auditu. DCIT [on-line]. Praha. 2004 [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.dcit.cz/files/jakost/ISO_Cile_Auditu.pdf>.
14. UNDERWOOD, P. G. 1994. Checking the net: a soft-systems approach to information auditing. South African Journal of Library and Information Science [on-line]. vol. 62, s. 59-64. [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://bubl.ac.uk/ARCHIVE/journals/sajolais/v62n0294.htm>.
15. ŠPINAR, D., PROKOP, M., KRUTIŠ, M. a kol. Seriál Firemní web. H1 [on-line]. Praha, 2006-2007 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://firemniweb.h1.cz>.
16. PROKOP, M. Analýza návštěvnosti vašeho webu. Živě [on-line] 2001 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.zive.cz/default.aspx?article=30388>.
17. Webdesign. Vitdlouhy – webdesign [online]. 2004 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.vitdlouhy.cz/webdesign.cz>.
18. SNÍŽEK, M. Postup tvorby obchodně úspěšného webu. Praha : Vysoká škola ekonomická v Praze, 2007. 50 s.
19. VAVŘÍKOVÁ, L. Webový audit portálu Ministerstva životního prostředí ČR. Ikaros [online]. 2007, roč. 11, č. 4 [cit. 2008-09-14]. Dostupný z WWW: <http://www.ikaros.cz/node/4049>. ISSN 1212-5075.
20. ŠPINAR, D. Webové texty a jejich dopady na použitelnost a přístupnost. IPPC – Informační web provozovaný Ministerstvem průmyslu a obchodu [online]. Praha [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.ippc.cz/archiv_new/download.php?f=ostatni%20materialy/cvut-skoleni2.ppt>.
21. SNÍŽEK, M. Workshop: Uživatelské testování a tvorba použitelného webu. Praha : H1, 2007.
22. NIELSEN, Jakob. Useit.com : usable information technology. Useit.com [online]. 1995, 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.useit.com/>.
23. SPRIG : společnost pro rozvoj informační společnosti [online]. 2000 , 2008 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.sprig.cz>.
24. DCIT : konzultační a auditorské služby v oblasti IT [online]. 2008 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.dcit.cz>.
25. Internet Info : Dobrý web [online]. 2003 , 2008 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.dobryweb.cz/>.
26. IDC-CEMA : analýzy trhu, konference, poradenství [online]. 2008 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.idcczech.cz/>.
27. Google. Google analytics [online]. 2008 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.google.com/analytics>.
28. U.S. Department of Health & Human Services. Usability.gov : your guide for developing usable & useful Web sites [online]. 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.usability.gov/>.
29. Ministerstvo vnitra České republiky. eGovernment [online]. 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.mvcr.cz/clanek/vyhlaska-c-64-2008-sb-o-forme-uverejnovani-informaci-souvisejicich-s-vykonem-verejne-spravy-prostrednictvim-webovych-stranek-pro-osoby-se-zdravotnim-postizenim-vyhlaska-o-pristupnosti-10.aspx>.
30. Blind friendly web: přístupnost webových stránek pro nevidomé a slabozraké [online]. 2001, 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.blindfriendly.cz/>.
31. W3C: Web Content Accessibility Guidelines [online]. 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.w3.org/TR/WCAG20/>.
32. Section 508 : Road to accessibility [online]. 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.section508.gov/>.
33. W4D : Manifest dogma W4 [online]. 2003 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.pixy.cz/dogma/dogmaw41/cs/>.
34. Seomaster : optimalizace webových stránek [online]. 2004 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.seomaster.cz/>.
35. Point Consulting. Activity Based Costing v praxi [online]. 2006, 2008 [cit. 2008-09-18]. Dostupný z WWW: <http://www.point-consulting.cz/nabidka/seminare-a-fora/activity-based-costing-v-praxi/>.
36. OGC : Office of Government Commerce [online]. 2008-10-20 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.ogc.gov.uk/outputs_and_outcomes_output_based_specification.asp>.
37. BEDNAŘÍKOVÁ, M. Ekonomie a ekonomika. Praha : ASPI Publishing, 2003. 509 s. ISBN 80-86395-45-6.
38. Information Resource Management Association [online]. 2008 [cit. 2008-09-19]. Dostupný z WWW: <http://www.irma-international.org/>.