V rámci knižničných služieb nadobúdajú čoraz významnejšie postavenie digitálne referenčné služby. Slovenská národná knižnica v Martine preto pripravila na túto tému odborný seminár s medzinárodnou účasťou, ktorý sa konal 14.6.2007. O seminár bol zo strany knihovníckej obce obrovský záujem, o čom svedčí aj bohatá účasť – 124 pracovníkov z knižníc rôznych typov a veľkostí.

Cieľom seminára bolo:

• Poskytnúť knižniciam základné informácie o digitálnych referenčných službách a ich jednotlivých typoch
• Poskytnúť detailnejšie informácie o službe Spýtajte sa knižnice a dať návod, ako v knižnici túto službu zriadiť
• Informovať o poskytovaní digitálnych referenčných služieb v slovenských i českých knižniciach

Tematicky ho možno rozdeliť do 3 častí:

Úvodom do problematiky bolo vystúpenie Mgr. Tomáša Davida, absolventa Katedry knižničnej a informačnej vedy Filozofickej fakulty Univerzity Komenského v Bratislave (2005) a v súčasnosti zamestnanca spoločnosti ELET Digitálne referenčné služby ako nová progresívna služba knižníc. V príspevku, v ktorom čerpal zo svojej diplomovej práce, poukázal na rozdiely medzi klasickými a digitálnymi referenčnými službami, podal typológiu digitálnych referenčných služieb (ďalej DRS) a predstavil najvýznamnejšie svetové projekty ich realizácie – QuestionPoint a AskNow. Uviedol rôzne definície DRS, pri ktorých poukázal na problémy súvisiace s množstvom ich synonymných pomenovaní - online, remote, digital, virtual, electronic reference services, (ktoré sa mimochodom prejavili i na tomto seminári v rôznych pomenovaniach referenčných služieb vo vystúpeniach jednotlivých autorov). Z množstva definícií týchto služieb za najvšeobecnejšiu považoval definíciu J. Warsikovej: „Digitálna referenčná služba je služba, ktorá používateľom sprostredkúva odborné vedomosti a informácie cez internet“. Za zásadné kritérium voľby DRS považoval pohodlný, rýchly a anonymný prístup k tejto službe na webovej stránke knižnice a záruku zabezpečenia odpovede na otázku používateľa kvalifikovaným odborníkom.

V ďalšej časti svojho vystúpenia sa zameral na typológiu DRS: asynchrónne (e-mail, www formulár a jeho 2 typy), synchrónne (chat, videokonferencia) a špeciálne (FAQ, archívy, adresáre hypertextov), ktoré podrobne charakterizoval, uviedol spôsob ich používania a pri každom aj ich výhody a nevýhody. Ďalej predstavil celosvetové projekty DRS QuestionPoint a AskNow, pričom sa sústredil na situáciu v anglosaských krajinách. Nakoniec sa kriticky zmienil o situácii v poskytovaní DRS v slovenských knižniciach, k čomu dospel na základe dotazníkovej akcie, s výsledkami ktorej oboznámil prítomných a v závere predložil svoju vlastnú predstavu rozvoja týchto služieb na Slovensku.

Treba ľutovať, že vo vymedzenom časovom priestore sa Mgr. David nemohol venovať DRS podrobnejšie. Jeho diplomová práca Digitálne referenčné služby – mimochodom veľmi kvalitná – tak zostáva najkomplexnejšou prácou o týchto službách v slovenskom jazyku.

Keďže v rámci digitálnych referenčných služieb je najviac zastúpená služba Spýtajte sa knižnice, seminár bol venovaný predovšetkým tejto službe. V druhej časti preto vystúpili kolegovia zo zahraničných knižníc, ktoré túto službu poskytujú.

Ambíciou Odboru služieb Slovenskej národnej knižnice, ktorý bol hlavným organizátorom tohto seminára, je pozývať na svoje odborné podujatia nielen kolegov z knižníc v Českej republike, ale i zo vzdialenejších knižníc. V tomto trende sme chceli pokračovať. Po prezretí webových stránok jednotlivých knižníc sme zistili, že podobnú službu poskytuje i Národná a univerzitná knižnica Slovinska v Ľubľane. Preto sme boli veľmi radi, že naše pozvanie prijal pán Gorazd Vodeb, vedúci Odboru referenčných služieb tejto knižnice. Pán Vodeb vystúpil v angličtine, avšak účastníci dostali jeho prezentáciu preloženú do slovenčiny, a tak mohli jeho vystúpenie aspoň v hlavných črtách sledovať aj tí, ktorí anglický jazyk dostatočne neovládali.

V svojom príspevku Ask a Librarian v Národnej a univerzitnej knižnici Slovinska v Ľubľane predstavil národnú knižnicu Slovinska (Narodna in univerzitetna knjižnica) ako prvú verejnú knižnicu krajiny založenú v roku 1774, ako národná knižnica pôsobí od roku 1945. Predstavil jej webové stránky, slovinskú digitálnu knižnicu, licencované elektronické zdroje, vzdialený prístup a COSEC (Consortium of Slovenian Electronic Collections). Podrobne sa venoval službe Spýtaj sa knihovníka - Ask a librarian, ktorú tvoria 2 služby: Kooperatívna služba Ask librarian a NUK služba Ask National and University Library.

Kooperatívna služba Ask librarian sa poskytuje od roku 2005, tvoria ju 3 skupiny: verejné knižnice, knižnice vyššieho vzdelávania a IZUM (COBISS library automation system provider). Používatelia kladú otázky cez webové fórum, musia si vybrať skupinu, ktorá im na otázku odpovie. V pondelok až piatok od 9,00 do 15,00 môžu s knihovníkom četovať. Každá z kooperujúcich knižníc má určený deň. Podpora služby je cez QuestionPoint, všetci účastníci zdieľajú jeden server (Server Unit Profile). V roku 2006 používatelia položili 1218 otázok a uskutočnili 1251 četov. Pán Vodeb demonštroval realizáciu tejto služby a v ďalšej časti charakterizoval jednotlivé typy otázok, politiku digitálnych referenčných služieb a pod.

Služba Ask National and University Library sa poskytuje od roku 2006 a je zameraná i na zahraničných používateľov. Kým otázky zahraničných používateľov smerujú na Slovinsko, Slovincov a služby knižnice, otázky domácej verejnosti sú orientované na spoločenské vedy, humanitnú literatúru a informácie z licencovaných informačných zdrojov.

Veľmi podnetné bolo i vystúpenie pána Josefa Hrdličku z Národnej knižnice ČR v Prahe Ptejte se knihovny – k vývoji a stavu služby. V svojom veľmi zaujímavom a poučnom príspevku nám priblížil realizáciu tejto služby v knižniciach Českej republiky, na ktorej aktívne participuje 53 knižníc. Informoval o histórii tejto služby, vzniku jej loga, o jej administratíve, štatistike, typológii otázok, archíve a ďalších zaujímavých faktoch súvisiacich s touto službou. Priblížil prácu kolektívu odpovedajúceho na otázky používateľov a uviedol i ohlasy a hodnotenia tejto služby. Organizácia služby Spýtajte sa knižnice v systéme knižníc Českej republiky sa veľmi približuje tomu ideálu, ktorý nám v svojom vystúpení prezentoval Mgr. David.

Podobnú službu pod názvom Infopult poskytuje i Poľnohospodárska a potravinárska knižnica Ústavu poľnohospodárskych a potravinárskych informácií v Prahe. Túto veľmi úspešnú službu nám predstavil Mgr. Martin Kvítek v príspevku Infopult – brána vědomostí otevřená (Zeptejte se na cokoli, Infopult vám odpoví) . Jeho prezentácia vzbudila medzi účastníkmi seminára zrejme najväčší ohlas, pretože záujem a počet otázok z pléna príjemne prekvapil i samotného pána Kvítka.

Tretím blokom seminára boli príspevky zamerané na službu Spýtajte sa knižnice v slovenských knižniciach. Úvodom do problematiky bola prednáška vedúcej Referátu referenčných služieb Slovenskej národnej knižnice Mgr. Zuzany Halienovej Služba Spýtajte sa knižnice na Slovensku. Digitálne referenčné služby poskytuje v súčasnosti na Slovensku 35 knižníc (18 akademických, 8 vedeckých, 8 verejných a 1 národná), z toho len 12 poskytuje službu Spýtajte sa knižnice. V prezentácii predstavila webové stránky jednotlivých knižníc, na základe čoho mohla konštatovať, že táto služba sa poskytuje pod rôznymi názvami, na rôznych miestach webových stránok knižníc, a pod. Kým vo svete je charakteristickou črtou tejto služby jej poskytovanie v rámci integrovaného systému vytvoreného spojením viacerých odborných a všeobecných knižníc prostredníctvom konkrétneho softvéru, na Slovensku ide o individuálne nastavenie pre každú knižnicu zvlášť.

V ďalšej časti uviedla dôvody pre poskytovanie tejto služby, zhodnotila podmienky jej poskytovania v jednotlivých knižniciach, najčastejšie kladené otázky a pozrela sa na službu z hľadiska očakávaní používateľa. Nakoniec uviedla svoje odporúčania pre rozvoj tejto služby v slovenských knižniciach, napr. zjednotiť službu pod jeden názov, vytvoriť spoločné logo pre lepšiu identifikáciu služby, stanoviť pravidlá pre formuláciu dotazu, a pod.

Ďalšie tri príspevky prezentovali konkretizáciu tejto služby i ďalšie formy komunikácie s používateľom v jednotlivých knižniciach. Ako prvá vystúpila Dr. Darina Janovská s príspevkom Digitálne referenčné služby v Slovenskej národnej knižnici. V svojom príspevku demonštrovala rôzne spôsoby komunikácie s používateľom v Slovenskej národnej knižnici, napr. službu Napíšte nám, FAQ a ďalšie, najviac sa však zamerala na službu Spýtajte sa knižnice. V Slovenskej národnej knižnici sa táto služba poskytuje od roku 2004. V príspevku sa charakterizovala najmä organizácia tejto služby v SNK, zabezpečenie odpovede kvalifikovanými odborníkmi, vzťah medzi koordinátorkou služby, pracoviskami Odboru služieb a ostatnými pracoviskami SNK podieľajúcimi sa na zodpovedaní dotazov, budovanie archívu služby a najčastejšie typy otázok.

Od mája 2007 je služba rozšírená o ďalšie 2 typy – Telefonicky cez internet (na báze Skype) a Online chat s knihovníkom (na báze ICQ). Klienti Skype i ICQ sú nainštalovaní na 5 PC staniciach v Referáte referenčných služieb, pričom pracovníci sa vo vyhradených hodinách pri tejto službe striedajú. Za zmienku stojí, že už 2 hodiny po sprístupnení služby Online chat sa ohlásil prvý používateľ.

Dr. Dagmar Kleinová vo veľmi zaujímavom a podnetnom príspevku Systém elektronickej komunikácie a elektronických referenčných služieb v Univerzitnej knižnici v Bratislave zhodnotila požiadavky používateľov na elektronické služby a úlohy, ktorým sa knižnica chce v tejto súvislosti venovať, najmä služby v duchu web 2.0 a knižnica 2.0. Prvým krokom je zmena úvodnej webovej stránky knižnice, ktorú podrobne predstavila. Charakterizovala všetky formy elektronickej komunikácie s používateľom vrátane služby Spýtajte sa knižnice.

Príspevok Ing. Evy Matušovičovej a Dr. Daniely Džuganovej Referenčné služby – vaše otázky, naše odpovede predstavil tieto služby v Univerzitnej knižnici Univerzity P.J. Šafárika v Košiciach. Autorky predstavili organizačnú štruktúru Univerzitnej knižnice, činnosť Referátu informačných a referenčných služieb, rôzne druhy týchto služieb (asynchrónne, synchrónne, FAQ) a v rámci nich službu Opýtaj sa knižnice, jej používateľov a typy otázok a nakoniec sa zamysleli nad plánmi do budúcnosti.

Posledným príspevkom bol príspevok Mgr. Ivety Molnárovej a Mgr. Alice Lengyelovej z Centra VTI v Bratislave Elektronická referenčná služba „Čo chcem vedieť o Európskej únii“. Predstavili v ňom Európske dokumentačné centrum Centra VTI a jeho vývoj od roku 1991, jeho elektronické referenčné služby, najčastejšie typy otázok, ohlasy používateľov a načrtli ďalší vývoj v oblasti informácií o Európskej únii.

Seminár poukázal na potrebu zriadiť v knižniciach službu Spýtajte sa knižnice a poskytovať ju pod spoločným názvom a logom. Slovenská národná knižnica preto vyhlásila verejnú súťaž na výtvarný návrh loga, do ktorej prišlo 112 návrhov. Víťazný návrh i návrhy, so zverejnením ktorých autori súhlasili, sú vystavené na adrese http://www.snk.sk/?logo-sluzby-spytajte-sa-kniznice.

Príspevky, ktoré odzneli na seminári, sú v plnom znení publikované v periodiku Knižnica č. 7/2007.