Úvod: sběr zpětné vazby jako cesta k lepší službě

Žijeme ve světě, který se díky informačním technologiím neustále zrychluje a proměňuje. Osobní počítače jako notebooky, smartphony či tablety, které Thomas Friedman s oblibou nazývá steroidy, dodávají informační společnosti nevídaně dynamický ráz. Informace se šíří takřka světelnou rychlostí a i díky stále rostoucím možnostem internetu mají lidé najednou potřebu zaznamenávat i ty nejbanálnější poznatky. S tím, jak se informační společnost rychle proměňuje, mění se i potřeby lidí, kteří v ní žijí. Každá služba, která chce v delším horizontu přežít a být úspěšná, musí na tyto potřeby pružně reagovat a přizpůsobit se.

V komerčním sektoru je to poměrně jasné: jestliže provozovatel svou službu neinovuje, nepřizpůsobí na míru aktuálním potřebám společnosti, dříve nebo později ji uživatelé přestanou využívat, což povede k jejímu zániku. Ve veřejném sektoru je situace poněkud jiná, poněvadž tam je existence některých služeb nutná k chodu společnosti a tyto služby financuje stát: obecní úřady, státní školy, nemocnice, a také knihovny. U těchto veřejných služeb však často chybí motivace k tomu je zlepšovat a inovovat, protože jejich existence není závislá na inovaci a kvalitě.

Problémových momentů je zde mnoho, většinou jsou zmiňovány dva klíčové, a to 1) nedostatečná motivace zaměstnanců a 2) omezené finanční prostředky. Cesta k inovaci přitom nemusí být náročná a komplikovaná. Stačí se řídit potřebami uživatelů, které lze zjistit tradičním způsobem: sbíráním zpětné vazby. Tento článek si klade za cíl ukázat, jak lze k tomuto tradičnímu způsobu přistupovat netradičně a jak omezené finanční prostředky nemusí být překážkou k cestě za inovací. Rádi bychom motivovali knihovníky k tomu, aby se zpětné vazby ani inovací nebáli.

Zpětnou vazbu je potřeba chápat jako prostředek, který by měl být trvale přítomen v ekosystému fungování veřejných služeb včetně knihoven, a tedy ne jako něco, co se děje náhodně, ojediněle nebo dokonce vůbec. Veřejné služby zde jsou konec konců od toho, aby sloužily svým klientům, tedy občanům. V tomto světle je pak zcela legitimní, pokud bude sbírání zpětné vazby a následná inovace služby na jejím základě přirozenou součástí chodu veřejné služby. Díky zpětné vazbě lze získávat užitečná data a podklady pro zlepšování, které jsou nezbytné k tomu, aby si knihovny udržely důležitou pozici i v budoucnu. Jak poukazují R. Simmons a C. Brennan, v oblasti veřejných služeb je mezi zpětnou vazbou a inovacemi jasná souvztažnost.

Sběr zpětné vazby v Městské knihovně Polička

Na následujícím případu bychom chtěli ukázat, jak naše organizace s názvem ODEZVA (Organizace pro design zpětné vazby) sbírala zpětnou vazbu v Městské knihovně Polička. Přečtěte si, jak jsme postupovali, co jsme zjišťovali, a jaké tradiční i netradiční prostředky jsme přitom použili.

Informační vzdělávání

V osobních rozhovorech s ředitelem knihovny Janem Juklem a s lektorkou Klárou Kašparovou jsme se společně domluvili na sběru zpětné vazby u lekcí informačního vzdělávání. Výsledky budou sloužit pro zlepšování stávajících lekcí. Primární potřebou lektora přitom bylo dozvědět se, zda jsou stávající účastníci s lekcí spokojeni, nebo ne. Pan Jukl se nám nejdříve snažil předat maximální množství informací: obeznámil nás s procesem výuky, dodal nám materiály k jednotlivým lekcím atp. Naší cílovou skupinou byli žáci prvního stupně místní základní školy.

Rozhodli jsme se použít řešení založené na měření všeobecných indikátorů spokojenosti, které by se vyjadřovaly pomocí měřitelné škály. V našem případě se indikátorem stalo vyjádření spokojenosti studenta s konkrétní lekcí informačního vzdělávání. Majíce na paměti cílovou skupinu jsme se snažili vytvořit co nejhravější, jednoduché a snadno pochopitelné řešení. Vytvořili jsme proto plochu ve formátu A3 a A4 se škálou čtyř hodnot od nejvíce negativní až po nejpozitivnější, které byly zpodobněny piktogramy obličeje od toho nejveselejšího až po ten nejsmutnější. Pod nimi jsme nechali dostatek prostoru pro kreslení i případné slovní vyjádření. Vytvořili jsme prototyp, který jsme spolu s lektorem nakonec upravili do následující finální podoby:

Podoba výsledného řešení pro sběr zpětné vazby

Výsledný návrh byl nadesignovaný jak pro cílovou skupinu, od které se očekávalo, že bude do vertikálních polí dělat jednoduché značky nebo lepit nálepky, tak pro potencionální další cílové skupiny, kterými byli starší žáci (2. stupeň ZŠ a 1. ročník SŠ). Tito žáci totiž docházejí na lekce informačního vzdělávání rovněž a očekává se od nich, že se již umí bez problémů vyjádřit písemnou formou.

K výhodám “smajlíkového” řešení patří nízké náklady a jednoduchost – k vytvoření stačí tiskárna, která je dnes už běžným vybavením v každé instituci. Šablona pro toto řešení je dostupná na našem webu.

A jak sběr zpětné vazby dopadl? Reakce byly shromažďovýny od žáků prvního a druhého ročníku místní základní školy. Ti do příslušných kolonek kreslili kolečka v podobě smajlíků, i když původní návrh počítal hlavně s lepením kulatých nálepek, které omezují zneužití v podobě opakovaného vyjádření. Děti způsob hodnocení pochopily a s lektorem při vyplňování ochotně spolupracovaly. Výsledek lze vidět níže:

Fotografie vyplněné zpětné vazby od žáků 1. třídy (vlevo) a od žáků 2. třídy (vpravo)

U některých dětí jsme zaznamenali problém s tím, že braly vyplňování jako recesi, nebo udělily záporné hodnocení za to, že na lekcích informačního vzdělávání nedělaly, co chtěly (tzn. nehrály si s hračkami). Ovšem i taková informace může být pro lektora podnětná.

Tematický koutek

V poličské knihovně se nachází tzv. tematický koutek. Tam se nachází literatura na konkrétní, čtenářsky atraktivní téma, které je pro každý měsíc jiné. Studentka Kabinetu informačních studií a knihovnictví v Brně Karolína Žáková nás oslovila s tím, že by potřebovala pro účely své diplomové práce zjistit, jak je tento koutek vnímán čtenáři, resp. jaké téma koutku by čtenáři uvítali další měsíc a proč si zrovna půjčili tu kterou knihu. Cílem bylo kromě samotné zpětné vazby na tematický koutek získat kvalitativní data použitelná v Karolínině diplomové práci. Po ujasnění cílů jsme spolu s Karolínou vymysleli sběr zpětné vazby pomocí záložek do knih. Ty obsahují otázky kladené na čtenáře a vkládají se do knih v tematickém koutku. Vyplněné záložky by uživatelé mohli vrátit při další návštěvě spolu s knihou nebo je vyplnili a odevzdali obsluze knihovny již v den jejich nabytí. Kromě toho, že jsme se na záložkách chtěli ptát na tematický koutek, zamýšleli jsme nechat čtenářům i prostor pro vlastní vyjádření nebo vzkaz knihovně.

Už při prvním prototypování jsme zjistili, že nám na záložkách zůstane dostatek místa na to, abychom tam umístili nějaký uživatelsky přívětivý prvek. Nakonec jsme se rozhodli pro citát, který by podtrhl neformálnost sběru zpětné vazby. Stejně jako u předchozího řešení, i zde je kladen důraz na jednoduchost a vizuální atraktivnost.

Konečné znění otázek bylo následující:
1. Proč sis mě půjčil/a?
2. Jaké téma by se ti v koutku líbilo příště?
3. Chtěl/a bys cokoliv vzkázat naší knihovně?

Na čtvrtém místě byl pak citát:
"Některé politologické, sociologické nebo psychologické knihy jsou vynikající – dokáží na šesti stech stránkách vyjádřit skoro tolik jako jeden vtip." – Gabriel Laub

Tematický koutek se záložkami (vlevo) a konečná podoba záložek (vpravo)

Od atraktivní vizuální podoby si slibujeme zvýšenou motivaci otázky zodpovědět a záložky vrátit. Záložka byla vytvořena v grafickém editoru a uložená jako šablona, kterou je možné dále upravovat podle individuálních požadavků. I tu lze z našeho webu stáhnout. Velkou výhodou záložek je, že se jedná o typicky čtenářskou pomůcku a její výroba není příliš nákladná.

Poster

V přípravné fázi jsme na základě rozhovorů s ředitelem knihovny rozebrali charakter informací, které chce knihovna od svých uživatelů získat. Tyto informace mohou sloužit jako akviziční zdroj pro další výzkum kvalitativního i kvantitativního charakteru a mohou být nápomocny v poskytování uživatelsky lépe orientovaných služeb.

Hlavním cílem našeho zatím posledního průzkumu v Poličce bylo zjistit, jak knihovnu vnímají uživatelé. V návrhu zpětné vazby jsme proto využili jednu z projektivních metod, což jsou „[...] metody iniciující u respondenta nepřímou výpověď, která je založena na projekci jeho názorů a pocitů do reakce na určitou podnětovou sitaci vztahující se k předmětu výzkumu. Podněty, na které má respondent reagovat, mohou být buď slovní či obrazové (popř. jejich kombinace).”

V našem případě jsme zvolili metodu kreativního srovnání. Tato metoda, známá též jako metaforická, využívá porovnávání založené na principu analogií. Uživatelům knihovny byla položena následující otázka: „Kdyby naši knihovníci byli pohádkovými bytostmi, kým by byli? A proč?” Na základě analogie s pohádkovou bytostí je možné vyjádřit typické rysy postav a přirovnat je k zaměstnancům knihovny. Respondent takto nepřímo a subjektivně popíše zaměstnance tak, jako jich vnímá on sám. Otázku jsme umístili na horní část kruhové tabule, a až na spodní malou plochu s naší autorskou signaturou jsme celou ostatní plochu nechali pro vyjádření uživatelů.

Šablona tabule

Čtenáři se vyjadřovali především pomocí barevných post-itů, na které psali nebo kreslili. Podoba tabule byla opět designována s ohledem na jednoduchost, hravost a kreativitu, které jsou základním předpokladem pro větší zapojení uživatelů. Abychom získali co možná největší množství odpovědí, umístili jsme tabuli do vstupní chodby knihovny tak, aby byla skryta před zraky zaměstnanců. Předpokládali jsme totiž, že někteří uživatelé by se mohli ostýchat přirovnávat knihovníky a knihovnice k pohádkovým bytostem, když se na ně budou ti samí zaměstnanci dívat.

I když design tabule odpovídá potřebám konkrétní instituce, není problém si jeho předlohu stáhnout a uzpůsobit vlastním potřebám. Nevýhoda tabule je v tom, že tisk tak velké plochy na kvalitní papír je oproti předchozím řešením poměrně drahá záležitost, nicméně stále se pohybujeme v rámci stovek korun. Lepící bločky (post-ity) seženete v nejbližším papírnictví, náklad je to několika desetikorunový.

Část týmu ODEZVA společně s ředitelem Městské knihovny Polička Janem Juklem (druhý zprava)

Po několika týdnech používání můžeme říci, že se poster návštěvníkům knihovny líbil a ohlasy na něj byly v zásadě pozitivní. Vypovídá o tom zejména počet post-itů, kterých uživatelé na tabuli nalepili tolik, že je zaměstnanci museli průběžně sundávat, aby se uvolnil prostor pro lepení nových.

U tohoto konkrétního řešení nemůžeme hovořit o získání kvalitativních dat s velkou informační hodnotou, které by měly přímý vliv na inovaci služeb. Jedná se spíše o průzkum toho, jak personál knihovny vnímá veřejnost. Průvodním jevem pak je to, že tabule má potenciál návštěvníky zaujmout a ukázat jim, že se knihovna zajímá o jejich názor. Poster také vytváří mezi návštěvníky a knihovníky přátelskou atmosféru. Není překvapením, že tabule zaujala hlavně děti, což jsme očekávali a i proto jsme ji dali tak nízko, aby na ni děti dosáhly.

Tabule s vyplněnými post-ity

Závěr

Jedním z cílů našeho článku bylo ukázat, že sběr zpětné vazby nemusí mít vždy podobu rozsáhlého sociologického průzkumu, jehož výsledky budou publikovány v odborných časopisech za doprovodu grafů z Excelu. Tzv. feedback lze dělat i nízkonákladově, kreativně a hravě. Vždy jde jen o to ujasnit si, co a za jakým účelem chceme zjistit. Teprve pak lze vymýšlet řešení na míru. Často stačí zpětnou vazbu získat jen neformální cestou, která je jak pro knihovníky, tak pro jejich uživatele často mnohem zábavnější, přirozenější a užitečnější.