Listopadový seminář v Ostravě Měření výkonů knihoven navštívilo téměř šedesát kolegyň a kolegů z knihoven a také několik studentů knihovnictví. Hlavními tématy byly standardy VKIS a jejich novela, projekt benchmarking a také měření spokojenosti uživatelů knihoven.

Knihovny a služby jimi poskytované jsou součástí veřejných služeb. Je nesporné, že prostřednictvím určité vybavenosti území jsou uspokojovány konkrétní potřeby obyvatel. Vybavenost území (v našem případě v oblasti knihovnictví) zahrnuje širokou síť knihoven, a tak se knihovnické služby k občanům dostávají téměř ve všech obcích České republiky. Jaká je ale jejich kvalita?

Zmapovat vybavenost území se podařilo pomocí evidence knihoven.[1] Už víme, kolik existuje knihoven určitého typu a ve kterých obcích České republiky se knihovny nacházejí. Dalším krokem je prověřit, jaká je kvalita této služby. Je zřejmé, že v různých místech odlišná. V současné době mají všechny knihovny zřizované a/nebo provozované obcemi již pět let možnost hodnotit kvalitu svých služeb prostřednictvím jednoduchého nástroje - standardu VKIS. Knihovny, které mají zájem o hlubší analýzu své činnosti z pohledu kvality, používají ještě další dvě metody - benchmarking a výzkumy uživatelské spokojenosti.

Možná hlediska hodnocení knihoven

Cíl dobré knihovny

Knihovnické služby jsou nedílnou součástí širší sítě veřejných služeb, přesto stále musí dokazovat svou nepostradatelnost a důležitost v životě společnosti. Prokazování nezbytnosti dobrých služeb by mělo vycházet z obecného rámce s přihlédnutím k místním specifikům a podmínkám místa. Pravidelné a systematické měření kvalitativních i kvantitativních indikátorů výkonnosti v knihovnické praxi může dát celkový obraz toho,  jak knihovny pracují, kde jsou jejich rezervy, možnosti, jejich výjimečnost. Moderní přístup ke komplexním a efektivním službám knihovny zahrnuje i nové postupy, které se týkají kvality knihovnických služeb na straně jedné a na straně druhé míry spokojenosti těch, kterých se dotýkají - tedy klientů, uživatelů, čtenářů.

Pro celkové zjištění kvality organizace pravidelně hodnotíme výkonové ukazatele, ale je vhodné a potřebné provádět také výzkumy uživatelské spokojenosti. A to především proto, aby knihovny získaly zpětnou vazbu, tedy soubor názorů, požadavků a představ toho, jaké služby uživatelé požadují a jakou míru spokojenosti reflektují.

Výkony a kvalita činnosti knihoven jsou měřeny dvěma cestami: na jedné straně zjišťujeme kvalitu služeb, na straně druhé spokojenost uživatelů. Cílem dobré knihovny by měla být snaha udržet ve vyrovnané poloze oba tyto aspekty.

V oblasti měření kvality se knihovny orientují jak na faktické uživatele, tak i na uživatele potencionální, přičemž jako nástroje pro měření kvality jsou využívány normy a standardy. V oblasti spokojenosti bývají využity ankety, dotazníky, ale především výzkumy spokojenosti. Uplatnění těchto postupů a aplikace výsledků v praxi může vést k naplnění vize, která je nosným mottem nové koncepce rozvoje knihovnictví:

„Klient říká: V krásné, přívětivé a pohodlné knihovně, rychle obsloužen příjemným, kvalifikovaným, očividně motivovaným personálem nebo z pohodlí domova, bez ohledu na národnost či handicap, v kteroukoliv denní či noční službu získávám bezplatně v nečekaně dobré kvalitě požadovanou službu.“[2] A to by mělo být cílem dobré knihovny.

Postupy a metody měření výkonu a kvality knihoven

Standardy VKIS v MSK

Úvodní příspěvek semináře se zabýval shrnutím výkonů knihoven na území Moravskoslezského kraje. Marie Šedá uvedla, že data o knihovnách jsou v MSVK systematicky shromažďována více než čtyřicet let; se zaváděním standardů VKIS jsou knihovny na základě mnoha údajů hodnoceny a srovnávány podle nejrůznějších kritérií. Měření výkonů pomocí standardu VKIS, prezentace výsledků na poradách knihoven i při metodických návštěvách, porovnávání dalších měřitelných ukazatelů se již staly nezbytným nástrojem zkoumání kvality knihoven v MSK. Zaměření na dostupnost knihoven prostřednictvím webových stránek, zavedení automatizovaných knihovnických služeb a vystavování on-line katalogů je v kraji dlouhodobě sledováno, neboť to je možno chápat jako součást naplňování principu obecné dostupnosti knihoven. To, jak si stojí veřejné knihovny v MSK a jak se jim daří naplňovat standardy, ukazuje řada grafů v odkazované prezentaci.

Standardy VKIS

Série příspěvků PhDr. Víta Richtera se dotýkala standardů VKIS, benchmarkingu a měření spokojenosti uživatelů. Po pěti letech od vydání „Metodického pokynu Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky“  nastala doba, kdy můžeme hodnotit přínos standardů VKIS a zamýšlet se nad tím, co a jak by se mohlo změnit. Novým podnětům a návrhům na změnu standardů se již delší dobu věnuje 31 členná komise. Po řadě srovnávání výkonů knihoven, propočtů, porovnávání a také testování návrhů je připraven materiál k dalšímu jednání.

Co knihovny v této souvislosti mohou očekávat? Mnohé změny jsou inspirovány zahraničními standardy, především německým a britským. V pracovním materiálu je řada okruhů, kterými se bude komise zabývat na jednání pracovní komise v Praze:[3]

• Zachovat současné pojetí standardů?
• Pozměnit kategorizaci knihoven?
• Zrušit nebo přidat nové standardy?
• Upravit hodnoty indikátorů pro jednotlivé kategorie?

Velkou pozornost posluchačů si získal návrh nově připravovaného standardu - obrat knihovního fondu, především návrh jeho desetiprocentní roční obnovy. Cílem je motivovat knihovny a jejich provozovatele k většímu úsilí při získávání knihovního fondu a dalších informačních zdrojů, protože fondy českých knihoven lze obecně charakterizovat jako zastaralé. Další návrh standardizovat také počty pracovních úvazků vyvolal velkou pozornost. Patří snad k těm nejcitlivějším, protože se zde mohou objevit mnohá rizika: při stanovení tohoto standardu jako optimálního se logicky objeví obavy ze zásahu zřizovatelů a možného tlaku na snížení počtu pracovníků v knihovně. Jistě dojde k diskuzím, které pracovní pozice se budou započítávat, jak výsledek ovlivní „rozptýlenost“ pracovišť, počet poboček či množství oddělení apod. Problémem je i skutečnost, že vykazování počtu pracovníků je v současné době pro neprofesionální knihovny nepovinné.

Otázka velikosti plochy pro uživatele, povinných webových stránek a případné zavedení wi-fi připojení v knihovnách a nezbytný rozsah vzdělávání jsou další neméně zajímavé okruhy, kterými se návrh novely zabývá. Nově je navrhováno i pravidelné měření spokojenosti uživatelů, které by mělo probíhat v pravidelných dvouletých intervalech a na základě standardizovaného dotazníku. Jak bude asi novela standardů vypadat? Konkrétní a konečná podoba ještě projde řadou připomínek. Přesto se knihovny mohou zamyslet nad tím, kde mají rezervy a co mohou změnit již dnes.

Projekt benchmarking

Projekt benchmarking byl do prostředí českého knihovnictví uveden v roce 2005 jako projekt Národní knihovny ČR a je inspirován metodami Bibliothexindex zavedeném v Německu v roce 1999. Jedním z cílů projektu benchmarking bylo vytvořit a testovat benchmarkingový systém pro hodnocení veřejných knihoven. Obecně se vychází z myšlenky vzájemného porovnávání kvantitativních i kvalitativních parametrů, tedy zavedení systematického procesu zabývajícího se porovnáváním vlastní efektivnosti z hlediska výkonů, kvality, metod i přístupů knihoven k uživateli. Projekt vychází ze vzájemného poměřování výkonů knihoven a následného výběru té nejlepší v dané velikostní kategorii. Nevyhledává se ideální hodnota, ale „ideální knihovna“, od které se ostatní mohou učit.

Na výkonech knihoven z Moravskoslezského kraje demonstroval PhDr. Vít Richter možnost porovnávání výkonů, vztahů a souvislostí mezi indikátory. Velmi zajímavé bylo i praktické využití této metody z jiného pohledu - z pohledu vyhledání „ideální knihovny“ - Městské knihovny roku 2010. Cílem soutěže vyhlášené ve spolupráci SKIP a SKANSKA a.s.[4] bylo ocenění nejlepší české knihovny. Podmínkou je zapojení se do projektu benchmarking, který byl pro potřeby této soutěže mírně modifikován. Bylo hodnoceno jen patnáct indikátorů, které byly oceněny určitou váhou představující význam konkrétního ukazatele a byly provedeny propočty, které jednoznačně určily „top knihovny“ ve čtyřech kategoriích. Hodnotící komise čtyři nejlepší knihovny navštívila a posoudila také společenské a komunitní působení v místě, prostory apod., a rozhodla o vítězné knihovně, kterou se pro rok 2010 stala Knihovna města Ostravy.

Uživatelská spokojenost

Nedílnou část zkoumání kvality poskytovaných služeb tvoří Měření uživatelské spokojenosti. Jde o hodnocení kvality služeb z pohledu těch, kterým jsou služby knihoven určeny, tedy z pohledu klientů. Jsou zkoumány především mimoekonomické ukazatele, jako je spokojenost se službami, přístup personálu knihovny a jeho chování. Účelem je zjistit, jak je organizace vnímána očima uživatelů, poznat jejich představy o knihovně a jejich službách. Na základě získaných názorů uživatelů lze  lépe pochopit zájmy, návyky, potřeby i přání klientů knihoven. V současné době si tuto zpětnou vazbu vyzkoušelo více než patnáct knihoven v České republice, které použily standardizovaný dotazník z MěK Ústí nad Orlicí.[5]

Závěrem

Jak uvedl dr. Richter, knihovny jsou pod dvojím tlakem: na straně jedné se ze strany provozovatele projevuje snaha, aby výdaje na knihovnu byly co nejnižší a aby finance byly využívány co nejefektivněji. Na druhé straně je uživatel se svými potřebami. Do toho vstupuje úsilí knihoven zkvalitňovat svou činnost, zavádět nové služby, naslouchat potřebám uživatelů a v míře přijatelné akceptovat jejich názory.

Důsledky ekonomické krize, její dopady na knihovny, ale také snaha vykonávat své služby v dobré kvalitě v neméně dobrém prostředí je náročný úkol každé dobré knihovny. Nástroje, které knihovnám mohou pomoci hlouběji pochopit všechny aspekty související s výkonem a kvalitou, byly představeny na tomto specializovaném semináři. A teď je především na knihovnách a jejich zaměstnancích, jak se jim bude dařit tyto prostředky efektivně využívat.